Az egyes szolgáltatások sokban különbözhetnek egymástól, még akkor is, ha azonos tevékenységről van szó, annak függvényében, hogy az azt nyújtó személyeknek milyen szakmai tapasztaltuk, végzettségük vagy éppen személyiségük van. A különbségek összetevője a helyszín és a szolgáltatásnyújtás időpontja is. Általánosságban elmondható, hogy minél nagyobb az emberi tényező részvétele a folyamatban, annál jelentősebb lehet az eltérés és megismételhetetlenség. Komoly problémát jelent egy egységes minőségi szint elérése különösen azokon a területeken, ahol sok a résztvevő a szolgáltatási folyamatban. Nem csak a sok résztvevő nyújthat más és más szolgáltatási színvonalat és minőséget, kiszolgálási sebességet, de az adott egyén teljesítménye is ingadozhat napról napra vagy akár egy napon belül is. Szinte lehetetlen a fogyasztót teljesen megóvni a szolgáltatási hibáktól. Grönroos (2000, 49.) a változékonyságban nagy szerepet tulajdonít a szolgáltatást igénybe vevő személyiségének, tudásának, előképzettségének, azaz a lágy emberi elemeknek. Példaként a pénzkiadó automatát említi, melynek használata után más tapasztalatokkal távozik az, aki nem ismeri a készpénzfelvétel módját, nem érti az utasításokat és másként az, aki már gyakorlott. Az érzékelt minőség függ a korábbi tapasztalatoktól, várakozásoktól, attitűdöktől és nem utolsósorban a fogyasztó pillanatnyi hangulatától is. A szolgáltató cég számára ezért sokkal nehezebb a minőség javítása és ellenőrzése. Az ingadozás és a hibák csökkentésére, az állandó minőség fenntartására az egyik módszer a szabványosítás. Ez figyelhető meg a szállodai, éttermi és a fuvarozási szolgáltatások esetében, valamint azoknál a szolgáltatásoknál melyek igénybevétele elektronikusan történik, például banki műveletek. A nagyobb szolgáltató cégek olyan szabványokat alkalmaznak, mint például az ISO 9004-2. Megpróbálkoznak azzal, hogy automatizáljanak olyan folyamatokat, amelyeket korábban emberek végeztek. Egyes esetekben ez a próbálkozás rosszabb hatású, mintha a cég vállalná az esetleges hibázás lehetőségét. A telefonon tárcsázható automatikus menürendszerek, amelyek a fogyasztót irányítva menüpontok közti választásokon keresztül vezetik végig, a személyes kapcsolat hiánya miatt nagyban csökkenthetik a fogyasztói elégedettséget. Másik eszköz a szigorú menedzsment és folyamatos személyes ellenőrzés, valamint az alkalmazottak rendszeres tréningje, továbbképzése. A képzés nem csak a szolgáltatás megfelelő színvonalon történő végzését foglalja magában, hanem azokat a forgatókönyveket, melyeket probléma esetén követniük kell.