Budai Balázs Benjámin

Az e-közigazgatás elmélete

Fogalmak, definíciók

ACD	Automatic Call Distributor – Automata híváselosztás, a szakzsargonban „hívássoroló”.
Analitikus CRM	Az ügyfelekről a szervezetnél keletkező külső és belső adatok szisztematikus gyűjtése, elemzése és konszolidálása egy közös adatbázisban, annak érdekében, hogy az ügyfélkapcsolatok hatékonyabban és eredményesebben (gazdaságosabban) működjenek.
Call center	A call center filozófia, mely a szervezetet hívó ügyfelek legteljesebb mértékű kiszolgálását biztosítja a hívó igényei szerint, úgy, hogy a humánerőforrásokat nem növeli hozzá. Kiindulópontja az a feltételezés, hogy egyáltalán nem biztos, hogy az ügyfélnek mindenképp az ügyintézővel való párbeszédre van szüksége, ebben az esetben tehát a folyamat automatizálható és az IVR rendszer teljes egészében át tudja venni az ügyfél kiszolgálását.
Contact center	A contact center egy olyan (CRM) megoldás, amely egy közös platformon képes kezelni az összes hivatalhoz beérkező telefonhívást, SMS-t, e-mailt, faxot, egyéb kommunikátumot.
CRM	Customer Relationship Management – Ügyfélkapcsolat-menedzselő rendszerek. Olyan intelligens adatbank és rendszer, mely a szervezet ügyfélkörének lehető legsokrétűbb nyilvántartását vezeti, és ebből olyan következtetéseket enged levonni, mely az ügyfelek jelenlegi és későbbi igényeire fókuszál.
DiTV	Digitális televízió.
DTMF	Dual Tone Multiple Frequency – az ügyfél a telefon nyomógombjaival, illetve általuk megszólaltatott hang frekvenciájával kommunikál.
Eyetracking	Szemmozgást kamerával követő, azt rögzítő megoldás, melynek eredményét a weboldalak tartalmának elhelyezésénél, strukturálásánál vehetjük figyelembe (lásd Nielsen, Herendy).
Front office	Az az interfész (érintkező felület), ahol az ügyfél egy elektronikus közegen keresztül érintkezik a hivatallal, annak elektronikus ügyintézésével. Az a terület (vagy kapu), amelyen keresztül az ügyfél elérheti a számára nyújtott elektronikus szolgáltatásokat.
G2B	Government to Businesses – Közigazgatási szolgáltatások az üzleti szférának.
G2C	Government to Citizens – Közigazgatási szolgáltatások állampolgároknak.
G2E	Government to Employees – Közigazgatási szolgáltatások a közszolgálatban dolgozóknak.
G2G	Government to Government – Közigazgazgatási szolgáltatások a közigazgatásnak.
G2NGO	Governmnet to Non-governmental Organizations – Közigazgatási szolgáltatások a civil (nonprofit) szférának.
IVR	Interactive Voice Response – Interaktív Hang Válasz olyan telefonos információs rendszer, ahol egy automata „élőhangú” hierarchikus információs szolgáltatásokat nyújthat. (Ilyenek az automata telefonos ügyfélszolgálatok, ahol a készülék billentyűinek lenyomásával választjuk ki az igényelt információt, szolgáltatást, pl. telebankok.)
IVR Audiofix	Az IVR rendszerek olyan változata, ahol a szervezet általában valamilyen információt (vagy tartalmat) szolgáltat az ügyfél számára és a használat időtartamától függetlenül egy fix összeget terhelnek az ügyfél számlájára (a telefontársaságon keresztül).
IVR Audiotex	Olyan IVR megoldás, ahol a kívánt információért (tartalomért) az ügyfél telefonszámlájára másodpercenként terhelnek egy meghatározott összeget.
Kollaboratív CRM	A szervezet és az ügyfelek közötti kommunikációs csatornák és interakciók támogatásának területe, majd az itt keletkezett hasznosítható információk visszajuttatása a szervezet számára. A kollaboratív CRM eklatáns példája egy jól működő call center vagy contact center.
Operatív CRM	Olyan integrált és automatizált megoldás, ahol a különböző ügyfélkapcsolati pontokat, valamint a front és back office rendszereket integrálják.
Set-top-box	Digitális televíziós adások vételére alkalmas beltéri vevő egység.
W3C	World Wide Web Consortium International – Nemzetközi Konzorcium a Világhálóért.
WAI	Web Accessibility Initiation. (A W3C konzorcium internethozzáférési kezdeményezése: http://www.w3.org/WAI/). Az ajánlás elsősorban a fogyatékkal élők és hátrányos helyzetűek számára kívánja lehetővé tenni a webes szolgáltatásokat.

Tartalomjegyzék

Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2016

ISBN: 978 963 059 785 2

Gazdaság

A kormányzati modernizációt az új igazgatási technológia rutinszerű használatában látom: az informatika széles körű alkalmazásában, az elektronikus kormányzás elterjesztésében, tudatos használatában. A közigazgatás-tudományi szakma nagyjából egyetért ezzel, azonban az elektronikus eszközök alkalmazása sokszor az elméleti alapok ismerete nélkül történik. A BCE Közigazgatástudományi Karán, a volt Államigazgatási Főiskola Közigazgatás-szervezési Tanszékén a majd egy évtized alatt felhalmozott, és ebben a könyvben bemutatott, rendszerezett információmennyiség láttán joggal érezhetjük, hogy egy új tudományos módszertani szakterület elméleti megalapozásának lehetünk szemtanúi.

Prof. Dr. Lőrincz Lajos †, az MTA rendes tagja

A közigazgatás történetében mindig voltak nagy állomások, paradigmaváltások, amelyek után a közigazgatás fogalma új értelmet nyert. Vagy a feladatok, a funkciók, vagy az apparátus, de leginkább a technológia, a módszerek változtak, modernizálódtak, fejlődtek. Napjainkban valamennyi tényező intenzív, erőltetett változtatása zajlik egy új környezetben: az információs társadalomban. Az elektronikus közigazgatás újraértelmezi a közigazgatás helyzetét, feladatát és eszközrendszerét. Ez a kiváló könyv Magyarországon elsőként vállalkozik arra, hogy a téma hazai diskurzusában feltérképezze és rendszerezze a vonatkozó ismereteket.

Prof. Dr. Máthé Gábor professor emeritus

Nemzeti Közszolgálati Egyetem Közgazdaságtudományi Kar

Az információs társadalom felgyorsult világában a szolgáltató elektronikus közigazgatás kiépítése és fejlesztése mára már megkerülhetetlen kérdéssé vált. A könyv nemcsak szakkönyv, hanem fontos és érdekes információt nyújt minden érdeklődő számára. Sokoldalú megközelítéssel igyekszik bemutatni a nemzetközi, az uniós és a hazai helyzetet, annak eredményeivel és kihívásaival együtt. Rendszerező igényével egy új, kialakulóban lévő tudományterület tudományos alapkövének tekinthető.

Prof. Dr. Kovács Árpád egyetemi tanár

Szegedi Tudományegyetem, az Állami Számvevőszék korábbi elnöke, a Költségvetési Tanács elnöke

Hivatkozás: https://mersz.hu/budai-az-e-kozigazgatas-elmelete//

BibTeX EndNote Mendeley Zotero