Keller Kevin Lane, Kotler Philip

Marketingmenedzsment


Összefoglalás

 
  1. A szolgáltatás olyan cselekvés vagy teljesítmény, amelyet az egyik fél nyújt a másiknak, és amely alapvetően nem tárgyiasult, valamint nem eredményez tulajdonjogot semmi felett. A szolgáltatás fizikai termékhez is kapcsolódhat, de ez nem feltétlenül szükséges.
  2. A szolgáltatás nem tárgyiasult, elválaszthatatlan, változékony és illékony. Mindegyik tulajdonság kihívásokat rejt magában, és meghatározott stratégiákat kíván. A forgalmazóknak meg kell találniuk a módot arra, hogy a megfoghatatlant kézzelfoghatóvá tegyék, növeljék a szolgáltatók termelékenységét, fokozzák és standardizálják a nyújtott szolgáltatás minőségét, és a kínált szolgáltatásokat a piaci igényekhez igazítsák.
  3. A szolgáltatások marketingjében a XXI. században a vevők felhatalmazása, a vevők és eladók közötti együttműködés, valamint az alkalmazottak és a vevők szükségleteinek kielégítése iránti igény miatt új kihívásokkal kell szembenézni.
  4. Korábban a szolgáltató-iparágak a marketingkoncepciók és eszközök átvétele és használata terén maradtak el a termelő vállalatok mögött, ám ez a helyzet megváltozott. A kiemelkedő szolgáltatásmarketing a munkavállalók ösztönzéséhez nemcsak külső, de belső marketingre is támaszkodik, az interaktív marketing pedig kiemeli a magas szintű technika és a magas szintű kapcsolat fontosságát.
  5. A vezető szolgáltatóvállalatok a következőkben jeleskednek: stratégiai koncepció, a felső vezetés régóta tartó minőség melletti elkötelezettsége, magas szintű standardok, nyereségszintek, a szolgáltatás teljesítményét és a vevőpanaszokat figyelemmel kísérő rendszerek. Márkáikat elsődleges és másodlagos szolgáltatási jellemzőkkel és folyamatos innováción keresztül különböztetik meg másokétól.
  6. Kiváló minőségű szolgáltatások nyújtásához menedzselni kell a vevőelvárásokat és önkiszolgáló technológiákat kell a folyamatba beépíteni. A vevők elvárásai kritikus szerepet játszanak abban, hogy mit tapasztalnak a szolgáltatás során, és hogyan értékelik azt. Az egyes szolgáltatási alkalmak hatásait megértve kell a vállalatnak a szolgáltatások minőségét menedzselnie.
  7. Az értékesítést követően a termékeket gyártó vállalatoknak is biztosítaniuk kell bizonyos szolgáltatásokat. Ha a gyártó a legjobb támogatást akarja nyújtani, meg kell határoznia a vevők által leginkább értékelt szolgáltatásokat és ezek egymáshoz viszonyított fontosságát. A szolgáltatásmixnek tartalmaznia kell értékesítés előtti szolgáltatásokat (segítő és értéknövelő szolgáltatásokat) és értékesítés utáni szolgáltatásokat (vevőszolgálati osztályokat, javító és karbantartó szolgáltatásokat) is.

Marketingmenedzsment

Tartalomjegyzék


Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2016

ISBN: 978 963 059 778 4

A szerzők célja az volt, hogy a lehető legátfogóbb, legaktuálisabb és legpraktikusabb marketingszakkönyv szülessen meg. Törölték az idejétmúlt elemeket, s a legfrissebb példákkal és esetekkel aktualizálták a klasszikus művet.

Az új kiadásban található főbb változások

Minden fejezet elején vadonatúj illusztrációk adnak bevezetést. Aktuális márkákat vagy vállalatokat mutatnak be, emellett csoportos vitaindítóként is használhatók. Az egyes témaköröket teljesen új cégbemutató szakaszok színesítik. Ezek valódi vállalatok példáin keresztül szemléltetik a fejezetben tárgyalt fogalmakat. Termékeket, szolgáltatásokat és piacokat mutatnak be, gyakran reklámokkal vagy termékfotókkal is kiegészítve.

A fejezetek végén Kiváló marketingmunka címmel két-két mini-esettanulmány található, amely vezető szervezetek innovatív és leleményes marketingmegoldásait mutatja be. Mindegyik esethez a tantermi vitát és az elemzést előmozdító kérdések is kapcsolódnak.

Az új kiadás részletesen foglalkozik a gazdasági, a természeti és a technológiai környezet utóbbi években végbement drámai változásaival, különösen kihangsúlyozva a gazdasági válság idején alkalmazható marketingtechnikákat, a fenntarthatóság és a zöld marketing megjelenését, valamint az infokommunikáció egyre gyorsuló fejlődését.

A személyes kommunikációról szóló fejezetet jelentősen frissítették, figyelembe véve a közösségi médiumok és a kommunikációs környezet változásait.

Az új kiadás magyarországi megjelenését alapos szaklektori munka előzte meg. A kiadó ezúton mond köszönetet Bauer Andrásnak, Fojtik Jánosnak, Hofmeister-Tóth Ágnesnek, Horváth Dórának, Józsa Lászlónak, Rekettye Gábornak, Simon Juditnak és Veres Zoltánnak, akik ebben a nagyívű munkában részt vettek, és biztosították az adaptáció szakmai színvonalát.

Hivatkozás: https://mersz.hu/kotler-keller-marketingmenedzsment//

BibTeXEndNoteMendeleyZotero

Kivonat
fullscreenclose
printsave