MeRSZ online
okoskönyvtár
Több száz tankönyv egy helyen.
Online. Bárhol. Bármikor.
Szolgáltatás menedzsment
A szolgáltatási koncepció
A szolgáltatások meghatározásának problémájával már korábban is találkoztunk. Ugyanez igaz a gyakorlati szakemberekre is, amikor a cégük által nyújtott szolgáltatást próbálják meg specifikálni és az elfogyasztása előtt bemutatni. Gyakran a leginkább célra vezető megoldás, ha egy termékhez hasonlítva próbáljuk meg összeállítani a teljes képet, illetve felsorolva a tevékenység, fogyasztó számára megjelenő kimeneteit és az ő kapcsolódási pontjait a folyamatban. Magunk számára innen egy visszafelé történő tervezés zajlik, nevezetesen, hogy mi mindent kell tenni azért, hogy azokon a kapcsolódási pontokon minden rendben megtörténjen a folyamatban. Így érkezünk el a szolgáltatás koncepció fogalmához. Berry (1983) és Levitt (1983) is úgy fogalmazta meg, hogy a szolgáltatásba ún. extrákat kell építeni, mintegy kiterjesztve ezzel a terméket. Mindketten egyetértenek abban, hogy ezek az „extrák” segíthetik a versenyben a szolgáltatót versenytársaival szemben. A szolgáltatás termékként való értelmezése azonban csak és kizárólag a fogyasztó szemszögéből történhet.(Grönroos, 1990, p. 72) Egy lehetséges szolgáltatás koncepciót mutat be a 4. ábra (Lovelock, 2001, p. 23).
Tartalomjegyzék
- SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT
- Impresszum
- I. Szolgáltatások fogalomrendszere
- II. szolgáltatás koncepciók
- III. A szolgáltatások menedzsmentje
- A szolgáltatás menedzsment fogalma
- Az eltérő menedzsment alapelvek
- Szolgáltatások eltérő stratégiái – avagy az ördögi kör
- A menedzsment kihívásai a szolgáltatások típusaival kapcsolatban
- A szolgáltatások működési és gazdasági alapelvei
- Szolgáltatások sztenderdizálása: a termelékenység gazdaságtana
- Testre szabás: az elvárások gazdaságtana
- Modulizáció: A kompromisszumok gazdaságtana
- A szolgáltatás menedzsment fogalma
- IV. Szolgáltatások humán tényezői
- V. Szolgáltatás kultúra
- VI. Szolgáltatások minőségének kérdései és fejlesztési lehetőségei
- VII. Ügyfélkapcsolat menedzsment (CRM)
- VIII. Public menedzsment
- IX. A professzionális szolgáltatások menedzsmentje és marketingje
- Felhasznált irodalom
Kiadó: Akadémiai Kiadó
Online megjelenés éve: 2017
ISBN: 978 963 454 145 5
Hivatkozás: https://mersz.hu/heidrich-szolgaltatas-menedzsment//
BibTeXEndNoteMendeleyZotero
gomb segítségével választhatsz, hogy fejezetről fejezetre lapozva vagy inkább folyamatosan görgetve olvasnád-e a könyvet.
