Kenesei Zsófia, Cserdi Zsófia Hajnalka

Szolgáltatásmarketing a turizmusban

Vevői elégedettség vs. lojalitás

A vevői elégedettség és a lojalitás fogalmának tisztázása elengedhetetlen kapcsolatuk megértéséhez. A vevői elégedettség kifejezi, hogy adott szolgáltatás mennyiben felel meg az elvárásainak. Ha meghaladja, úgy elégedettség alakul ki, ellenkező esetben elégedetlenség (Kenesei–Kolos, 2014). Szemfüles olvasóink felfedezhetnek hasonlóságot az elégedettség és a szolgáltatásminőség definíciója között, mely fogalmak bár szorosan összefüggnek, mégis fontos különbség köztük, hogy míg az elégedettség egy rövid távú, tranzakcióhoz kötődő mutatószám, addig az észlelt szolgáltatásminőség egy attitűd, mely egy szolgáltató vállalat teljesítményének hosszabb távú megítélésén alapul. A vevői elégedettség stratégiai jelentőségű; támogatja a versenyelőny megtartását, valamint az általa kialakuló lojalitás közvetve hozzájárul a vállalat eredményességéhez. Ezeken túlmenően a vevői elégedettség növelése a pozitív szájreklám hatására költségcsökkentő hatással is bír, mely megnyilvánul az alacsonyabb vevőszerzési költségekben, valamint a vevők megbocsátóbbak lesznek az esetleges hibákkal szemben.

Tartalomjegyzék

Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2018

ISBN: 978 963 454 230 8

Turizmus BCE Turizmus Kutatóközpont jegyzetek

A Szolgáltatásmarketing a turizmusban segítségével az olvasó specializált ismereteket kaphat a szolgáltatások marketingsajátosságainak, alapfogalmainak és eszköztárának alkalmazhatóságáról a turisztikai szektorban. A fejezetekben felsorakoztatott számos gyakorlati példa kapcsolatot teremt az elmélet és az üzleti élet mindennapjai között, melyek egyúttal szemléletesebbé és könnyen érthetővé teszik a könyvet. Központi gondolataként jelenik meg a fogyasztó, azaz maga az utazó, valamint a számára nyújtott szolgáltatások minőségének maximalizálása. A teoretikus és gyakorlati aspektusok mellett nem marad el a legújabb turisztikai trendek bemutatása sem, melyek ismerete elengedhetetlen a téma teljes megértéséhez a mai dinamikusan változó világunkban.

A kötet 2020-tól a Turizmus és mobilitás című online sorozat tagjaként jelenik meg.

Hivatkozás: https://mersz.hu/kenesei-cserdi-szolgaltatasmarketing-a-turizmusban//

BibTeX EndNote Mendeley Zotero