Tartalomjegyzék

• SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT
• Impresszum
• I. Szolgáltatások fogalomrendszere
  • Bevezetés
  • A szolgáltatások jellemzői
  • A szolgáltatás definíciója
  • Szolgáltatások típusai
    • A szolgáltatások működési funkciója
    • Szolgáltató szervezetek csoportosítása
  • A szolgáltatások csoportosításai
  • Szolgáltatások és termékek összehasonlítása
    • Szolgáltatások vs. termékek
    • A termelési vs. szolgáltatási folyamat
• II. szolgáltatás koncepciók
  • Személyesség intenzitás
  • Kiterjesztés
  • Kicsomagolás és újracsomagolás
  • Szolgáltatási ajánlat
    • 1. A szolgáltatási koncepció
    • 2. A szolgáltatási csomag
    • A kiterjesztett szolgáltatási ajánlat
• III. A szolgáltatások menedzsmentje
  • A szolgáltatás menedzsment fogalma
  • Az eltérő menedzsment alapelvek
    • Profit teremtés és üzleti alapelv
    • Döntéshozatali jogosultság
    • Szervezeti szempontok
    • Vezetői ellenőrzés
    • Jutalmazás
    • Mérési szempontok
  • Szolgáltatások eltérő stratégiái – avagy az ördögi kör
    • A bukás köre
    • A középszerűség köre
  • A menedzsment kihívásai a szolgáltatások típusaival kapcsolatban
  • A szolgáltatások működési és gazdasági alapelvei
  • Szolgáltatások sztenderdizálása: a termelékenység gazdaságtana
  • Testre szabás: az elvárások gazdaságtana
  • Modulizáció: A kompromisszumok gazdaságtana
• IV. Szolgáltatások humán tényezői
  • Belső szolgáltatási piac
  • A belső marketing koncepció
    • A belső marketing három szintje
    • A belső marketing tevékenységek
  • Szolgáltatásvezetés sajátosságai
    • Reddin háromdimenziós vezetési elmélete
• V. Szolgáltatás kultúra
  • A szervezeti kultúra fogalmi rendszere
    • A szervezeti kultúra fogalma
  • A szervezeti kultúra szerkezete
    • A szervezeti kultúra elemei
    • A McKinsey-féle 7S modell
  • A szervezeti kultúra megjelenési formái
    • 1. Szimbólumok: tárgyak, berendezések, vezetők, hősök, szerepek
    • 2. Nyelvezet: zsargon, szleng, gesztusok, jelek, dalok, viccek, kifejezések, szólások
    • 3. Történetek: legendák, mítoszok, sztorik
    • 4. Szokások: szertartások, tabuk, rituálék, ceremóniák
  • Kultúra-tipológiák
    • Organikus és mechanikus kultúrák
    • Mechanikus kultúrák
    • Organikus kultúrák
    • Handy-féle típusok
    • Cameron és Quinn kultúra-típusai
  • A szervezeti kultúra szintjei
  • A szolgáltatás-vezetés kultúra alapú modellje
• VI. Szolgáltatások minőségének kérdései és fejlesztési lehetőségei
  • A minőség fontosságáról
  • A minőség fogalma
    • Minőség megközelítések
  • A szolgáltatás minőség dimenziói
    • Szolgáltatások minőségének termékalapú megközelítése
    • Szolgáltatás minőség szolgáltatás alapú megközelítése
  • A szolgáltatás minőség gap-modellje
    • 1. Nem tudjuk mit szeretne a szolgáltatás fogyasztója…
    • 2. Rosszul megállapított szolgáltatás minőség sztenderdek…
    • 3. A tervezett és a nyújtott szolgáltatás nem esik egybe…
    • 4. Amikor az ígéretek nem teljesülnek...
    • 5. Végül is nem ezt akartam…
    • A SERVQUAL-skála
    • SERVQUAL kérdések
  • A szolgáltatás minőség puha és kemény mérőszámai
    • Puha sztenderdek
    • Kemény sztenderdek
  • Termelékenység és minőség
    • Szolgáltatás termelékenység fejlesztése
  • Szolgáltatások nyújtásának garanciái és javítása
    • Szolgáltatás helyreállítási paradoxon
    • Szolgáltatás garanciák
• VII. Ügyfélkapcsolat menedzsment (CRM)
  • A CRM kialakulása
  • A CRM megközelítései
    • 1. Marketing alapú megközelítés
    • 2. Automatizálás
    • 3. Ügyfélérték központú megközelítés
    • 4. Ügyfélközpontú megközelítés
    • 5. Folyamatszemléletű megközelítés
    • 6. Átfogó CRM-definíció
  • A CRM céljai
    • 1. Az ügyfelek megtartása és az ügyfél-lemorzsolódás csökkentése
    • 2. Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
    • 3. Az ügyfél lojalitás növelése
    • 4. Értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross-selling)
    • 5. Nagyobb nyereségű termékek értékesítése ugyanannak a vevőnek (up-selling)
  • A CRM-rendszerekkel kapcsolatos elvárások
  • CRM tevékenységek
    • CRM tevékenységek
    • 1. Marketing
    • 2. Értékesítési terület
    • 3. Ügyfélszolgálati terület
  • Analitikus, operatív és kollaboratív CRM
    • A CRM informatikai rendszer komponenseinek összekapcsolása
• VIII. Public menedzsment
  • 1. Közjavak, közszolgáltatások és sajátos vonásaik
  • 2. „Állami létjogosultság” a gazdaságban: természetes monopóliumok
    • Államtípus és közigazgatás
    • A természetes monopóliumok látszólagos ellentmondása
  • 3. Reformkezdeményezések a közszektorban és New Public Management
    • Új közmenedzsment (New Public Management, NPM)
  • 4. Új vezetési elvek
    • 4.1. Stratégia és vezetés
    • 4.2. Folyamatok
    • 4.3. Ügyfélorientáció
    • 4.4. Humán erőforrás menedzsment
  • 5. Új(szerű) menedzsment-orientációk a közegészségügyben
    • Egészségügyi rendszerek és sajátos vonásaik
    • Egészségügyi rendszerek elméleti modellezése
    • Egészségügyi rendszerek finanszírozási formái
    • Finanszírozási formák és szolgáltatók közti reláció
• IX. A professzionális szolgáltatások menedzsmentje és marketingje
  • 1. A professzionális szolgáltatások értelmezése
  • 2. A professzionális szolgáltatások sajátosságai
    • Iparági sajátosságok
  • 3. A professzionális tanácsadás
    • 3.1. A tanácsadás fogalma
    • 3.2. A tanácsadói piac
    • 3.3. Tanácsadói szerepek
    • 3.4. A tanácsadás döntési folyamata
  • 4. A tanácsadói szolgáltatások vezetési és stratégiai kérdései
    • 4.1. Stratégiai vezetés
    • 4.2. Stratégiák
    • 4.3. Szolgáltató cégek ügyfélkapcsolat menedzsmentje
    • 4.4. Marketing eszközrendszer
• Felhasznált irodalom