Budai Balázs Benjámin

Az e-közigazgatás elmélete


Összefoglalás – 10 érv a minőségbiztosítás e-közigazgatási alkalmazása mellett

  1. A közcélú feladatellátás középpontjában a vevő (állampolgár) áll. A minőségbiztosítással dolgozó szervezeteknél a közigazgatási termékek és szolgáltatások középpontjában a közösségi igények kielégítése áll, elégedettebb ügyfelekkel.
  2. A minőségbiztosítással dolgozó szervezetek működése szabályozottabbá, gazdaságosabbá válik. Gazdasági mutatói és teljesítőképessége is javul.
  3. A munkatársak munkája értékelhetővé, nyomon követhetővé válik.
  4. Minőségbiztosítással a felelősségi kérdések is tisztulnak. Az ügyfél biztos lehet abban, hogy esetleges minőségi kifogásait nem hagyják figyelmen kívül.
  5. Minőségbiztosítással csökken a szolgáltatások során elkövetett hibák aránya.
  6. A minőségbiztosított hivatalok befektetésvonzó (tőkeabszorpciós) képessége nő, mely magasabb hivatali büdzséhez, ezen keresztül lakossági életminőség-javuláshoz vezethet.
  7. Az újfajta minőségbiztosítási rendszerek alkalmazása elképzelhetetlen elektronikus back office nélkül, az offline világ e rendszereket nem tudja hatékonyan használni.237 Ezért is mondjuk, hogy az e-közigazgatás teljesen más munkamódszereket használ, mint offline elődje. Ugyanakkor az e-közigazgatás is elképzelhetetlen minőségbiztosítás nélkül.
  8. Bár a jól működő és minőségi közigazgatás versenyképességi tényező a gazdaság számára, a minőségi közigazgatás etikai okok miatt is szükséges.
  9. A közigazgatás teljesítőképességének növelését elsősorban minőségfejlesztési eszközökkel lehet biztosítani. Az átalakítás hajtóerejét az EU-integráció és a globalizáció238 kényszere jelenti.
  10. Tizedik érv(csoport)ként álljon itt egy statisztikai sor Vátáh Sándor239 gyűjtése nyomán a ügyfelek kiszolgálásával kapcsolatban:
    1. Ha 20 ügyfél elégedetlen a szolgáltatással, ebből 19 nem mondja el, 20-ból 14 pedig máshova megy a szolgáltatásért (ha megteheti).
    2. Az elégedetlen ügyfél átlagosan 10 másik embernek panaszkodik.
    3. Az elégedett ügyfél átlagosan 5 másik embernek dicséri a szolgáltatást.
    4. Ötször annyi pénzbe kerül megnyerni egy új ügyfelet, mint megtartani a régit.
    5. Az elégedetlen ügyfelek 90%-a nem tér vissza (ha teheti), de nem mondja meg az okát.
    6. Sok területen a szolgáltatás minősége az egyetlen, ami megkülönböztet a versenytársaktól.
    7. Az ügyfelek 88%-a hajlandó többet fizetni egy jobb szolgáltatásért.
    8. Az elégedetlen ügyfelek 9%-a ismét lojális lesz, ha panaszukat megfelelően és gyorsan orvosolják.
237 Elég csak a Hat szigma PPM (parts per million) mutatójára gondolni, ami egyértelműen az összes folyamat mérését feltételezi. E mutató számítása manuálisan aránytalanul nagy terhet hárítana a szervezetre, mellyel pont hatékonysága és minősége romlana le.
238 A globalizáció esetünkben azt jelenti, hogy a közigazgatási szolgáltatások földrajzi, etnikai határai megszűnnek létezni.
239 Vátáh Sándor vezető tanácsadó. http://www.isofelkeszito.hu/

Az e-közigazgatás elmélete

Tartalomjegyzék


Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2016

ISBN: 978 963 059 785 2

A kormányzati modernizációt az új igazgatási technológia rutinszerű használatában látom: az informatika széles körű alkalmazásában, az elektronikus kormányzás elterjesztésében, tudatos használatában. A közigazgatás-tudományi szakma nagyjából egyetért ezzel, azonban az elektronikus eszközök alkalmazása sokszor az elméleti alapok ismerete nélkül történik. A BCE Közigazgatástudományi Karán, a volt Államigazgatási Főiskola Közigazgatás-szervezési Tanszékén a majd egy évtized alatt felhalmozott, és ebben a könyvben bemutatott, rendszerezett információmennyiség láttán joggal érezhetjük, hogy egy új tudományos módszertani szakterület elméleti megalapozásának lehetünk szemtanúi.

Prof. Dr. Lőrincz Lajos †, az MTA rendes tagja

A közigazgatás történetében mindig voltak nagy állomások, paradigmaváltások, amelyek után a közigazgatás fogalma új értelmet nyert. Vagy a feladatok, a funkciók, vagy az apparátus, de leginkább a technológia, a módszerek változtak, modernizálódtak, fejlődtek. Napjainkban valamennyi tényező intenzív, erőltetett változtatása zajlik egy új környezetben: az információs társadalomban. Az elektronikus közigazgatás újraértelmezi a közigazgatás helyzetét, feladatát és eszközrendszerét. Ez a kiváló könyv Magyarországon elsőként vállalkozik arra, hogy a téma hazai diskurzusában feltérképezze és rendszerezze a vonatkozó ismereteket.

Prof. Dr. Máthé Gábor professor emeritus

Nemzeti Közszolgálati Egyetem Közgazdaságtudományi Kar

Az információs társadalom felgyorsult világában a szolgáltató elektronikus közigazgatás kiépítése és fejlesztése mára már megkerülhetetlen kérdéssé vált. A könyv nemcsak szakkönyv, hanem fontos és érdekes információt nyújt minden érdeklődő számára. Sokoldalú megközelítéssel igyekszik bemutatni a nemzetközi, az uniós és a hazai helyzetet, annak eredményeivel és kihívásaival együtt. Rendszerező igényével egy új, kialakulóban lévő tudományterület tudományos alapkövének tekinthető.

Prof. Dr. Kovács Árpád egyetemi tanár

Szegedi Tudományegyetem, az Állami Számvevőszék korábbi elnöke, a Költségvetési Tanács elnöke

Hivatkozás: https://mersz.hu/budai-az-e-kozigazgatas-elmelete//

BibTeXEndNoteMendeleyZotero

Kivonat
fullscreenclose
printsave