A szolgáltatás teljesítésének és igénybevételének elválaszthatatlanságából következő probléma azonnal érthetővé válik, ha a fizikai termékek gyártására gondolunk. Ott ugyanis a termelés és a fogyasztás időben és térben elválik egymástól. Ezzel a gyártó számára lehetővé válik, hogy a gyártási folyamat és a készletezés és forgalmazás közé (sőt magába a gyártási folyamatba is!) beépítsen egy kulcsfontosságú tevékenységet: a minőség-ellenőrzést. Ez a funkció azt a célt szolgálja, hogy a készletezés előtt a végtermékek közül ki tudjuk szűrni azokat, amelyek egy bizonyos, előre rögzített minőségkritérium-rendszer alapján nem felelnek meg a követelményeknek (selejt), a szűrőn átjutó termékeket pedig különböző minőségosztályokba lehet sorolni. És mindezt még azt megelőzően, hogy a vevő találkozna az áruval! Az ilyen hagyományos minőség-ellenőrzés lehetősége a szolgáltatónak nem adatik meg. A frontvonalban az elválaszthatatlanság következtében a legnagyobb kockázatforrás az emberi tényező. A személyzet tájékozatlansága vagy udvariatlansága jóvátehetetlen károkat okozhat az ügy szempontjából. A frontvonal-defektusok vezetési szempontból azért problematikusak, mert kívül esnek a menedzsment látókörén. A kapcsolati személyeket tehát képezni kell az ügyfél-orientációra. Abból kiindulva, hogy minden találkozás a célszeméllyel egy-egy „igazság pillanata”, a megoldás a belső marketing. Maga a terminus bő másfél évtizede vonult be a marketing fogalomtárába. Berry „Az alkalmazott mint vevő” című tanulmányában úgy határozza meg a belső marketinget (internal marketing), mint azt a szemléletet, amikor az alkalmazottakat „belső igénybe vevőknek”, az egyes munkaköröket pedig „belső szolgáltatásoknak” tekintjük. A belső marketing célja a „motivált és ügyfélorientált személyzet megteremtése” egy a háttérszemélyzet (support staff) és a frontszemélyzet (contact staff) közötti hatékony koordinációval. A belső marketing nem helyettesíti, inkább kiegészíti az emberierőforrás-menedzsmentet. A belső marketing módszerei között megtaláljuk a belső PR-ben is ismert eljárásokat, mint például a belső szegmentálást.