Veres Zoltán

A szolgáltatásmarketing alapkönyve


A SERVQUAL-módszer

Az eljárást Parasuraman és munkatársai dolgozták ki 1986-ban, és szélesebb körben 1988-ban tették közzé.351 Alapelemeit már láttuk a gap-modell tárgyalásakor. A módszer lényege, hogy az igénybe vevők elégedettsége az elvárt és az észlelt teljesítmény eltérésével arányos, következésképpen ezt az eltérést kell megmérni. A kibővített gap-modell a módszer elméleti kerete, és a mérést kérdőíves megkérdezés valósítja meg, amelyben 22 minőségre vonatkozó állítást kell a válaszadóknak minősíteni. Ez a 22 állítás „fedi le” a legjobb statisztikai kapcsolattal a kibővített gap-modell ötelemű minőségképét. Ebből 5–5 állítás írja le a „megbízhatóság”, illetve az „empátiakészség” elemeket, míg 4–4 tartozik a „tárgyi elemek”, a „reagálási készség” és a „biztonság” összetevőkhöz. A módszer eredeti változatában az állítások között voltak pozitív és negatív kijelentések is, pl.

A szolgáltatásmarketing alapkönyve

Tartalomjegyzék


Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 059 739 5

Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében.

Domonkos András

vezérigazgató

Lombard Lízing Zrt.

„A könyv legnagyobb erénye, hogy teljes képet ad a szolgáltatásmarketing fejlődéstörténetéről, beleértve a legfrissebb eredményeket is. Gazdag forrásanyaga miatt nemcsak a marketingoktatók, hanem a témakör kutatói számára is nélkülözhetetlen olvasmány."

Éppen tíz éve, hogy Veres Zoltán könyvének első kiadását ezekkel a gondolatokkal ajánlottam az olvasók figyelmébe. A megújult kötetről ugyanazt tudom mondani, sőt, a bővített és átdolgozott kiadás már a bachelor- és masterképzések kurzusaihoz is külön fejezeteket tartalmaz friss esetekkel és trendkövető fogalomhasználattal. Egyszóval: alapkönyv.

Dr. Rekettye Gábor

tanszékvezető egyetemi tanár

Pécsi Tudományegyetem

Hivatkozás: https://mersz.hu/veres-a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve//

BibTeXEndNoteMendeleyZotero

Kivonat
fullscreenclose
printsave