A 6. fejezet a TQM alapelveit foglalta össze. A TQM szemléletű vezetés, a „TQM-kormány” középpontjában a fogyasztó áll. A fogyasztó lehető legnagyobb elégedettségét kell elérni, melynek forrása az érték. A fogyasztói megelégedettség arányban áll a megszerzett érték és a megszerzés költsége közötti rés nagyságával, mely a termelés számára azt a feladatot szüli, hogy minél magasabb minőséget kell a lehető legalacsonyabb költséggel előállítani. A fogyasztói megelégedettség elérésének, vagyis a magas minőség és a termelési hatékonyság elérésének eszközei a folyamatos tökéletesítés és az alkalmazottak bevonása. A terméktervezés folyamata, a kapacitások létrehozása és elrendezése, a termelési és szolgáltatási folyamat tervezése, megvalósítása konkrét formában szolgálják e célt. Bármennyire tökéletesen is tervezik és valósítják meg a folyamatot, annak eredményei, a termékek, nagy valószínűséggel különbözőséget mutatnak. A problémát az okozza, hogy ha egy cselekvési folyamatot megismétlünk, a körülmények meg fognak változni, és az ismétlés eredménye szinte teljes bizonyossággal különbözik az előzőtől. A különbözőség a konzisztencia hiányát jelenti, mely jelentősen csökkentheti a termék minőségét, hiszen a vevő nem azt kapja, amit vár. A kérdés az, hogy a konzisztencia hiánya véletlen tényezők eredménye-e, vagy a folyamatba hiba csúszott, és nem azt valósítja meg, amit elvárunk tőle. Utóbbi esetben a hiba kiküszöbölésével a konzisztenciát növelni lehet, és újra az előírt paramétereknek megfelelő terméket nyerünk. A konzisztencia magasabb minőséget és ezért nagyobb fogyasztói megelégedettséget szül. A minőségfilozófiai elvek, a TQM alkalmazása mellett tehát továbbra is fontos szerepet játszik a minőség ellenőrzése, mert egyetlen folyamat sem lehet tökéletes örökké. Minden folyamattal kapcsolatban fontos feladat annak ellenőrzése, hogy valóban azt hozza-e létre, amire tervezték, a termék vagy a szolgáltatás valóban azt nyújtja-e, amit elvárnak tőle.