Kenesei Zsófia, Cserdi Zsófia Hajnalka

Szolgáltatásmarketing a turizmusban

A szolgáltatásminőség fogalma és dimenziói

A szolgáltatások minősége definíció szerint a vevők elvárásai és tapasztalatai közötti eltérés eredményéből adódik; éppen ezért annak észlelése rendkívül szubjektív, fogyasztónként igencsak különböző lehet. A vásárlók oldaláról vizsgálva a szolgáltatásminőséget annak két fő dimenziója különíthető el egymástól: a technikai és funkcionális minőség (Grönroos, 2001). A technikai minőség fejezi ki azt az outputot, amit a fogyasztó kap a szolgáltatóval való interakciója végeredményeként. Ha példákon keresztül kívánjuk ábrázolni, úgy egy szállodában a vevő bizonyos felszereltségű szobát kap, egy étteremben pedig különböző alapanyagokból összeállított ételt. Utóbbi dimenzió tehát viszonylag objektíven leírható jellemzőkkel bír. Ezzel ellentétben a funkcionális minőség testesíti meg a szubjektívebb értékelési szempontokat; azaz hogy hogyan nyújtják a szolgáltatást (például milyen a pincér modora). A kétféle minőségdimenzió tehát a „mit?” és a „hogyan?” kérdésekre kapott válaszokkal különböztethető meg egymástól.

Tartalomjegyzék

Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2018

ISBN: 978 963 454 230 8

Turizmus BCE Turizmus Kutatóközpont jegyzetek

A Szolgáltatásmarketing a turizmusban segítségével az olvasó specializált ismereteket kaphat a szolgáltatások marketingsajátosságainak, alapfogalmainak és eszköztárának alkalmazhatóságáról a turisztikai szektorban. A fejezetekben felsorakoztatott számos gyakorlati példa kapcsolatot teremt az elmélet és az üzleti élet mindennapjai között, melyek egyúttal szemléletesebbé és könnyen érthetővé teszik a könyvet. Központi gondolataként jelenik meg a fogyasztó, azaz maga az utazó, valamint a számára nyújtott szolgáltatások minőségének maximalizálása. A teoretikus és gyakorlati aspektusok mellett nem marad el a legújabb turisztikai trendek bemutatása sem, melyek ismerete elengedhetetlen a téma teljes megértéséhez a mai dinamikusan változó világunkban.

A kötet 2020-tól a Turizmus és mobilitás című online sorozat tagjaként jelenik meg.

Hivatkozás: https://mersz.hu/kenesei-cserdi-szolgaltatasmarketing-a-turizmusban//

BibTeX EndNote Mendeley Zotero