A szolgáltatásmarketing alapkönyve

Tartalomjegyzék

• A szolgáltatásmarketing alapkönyve • Bővített kiadás
• Impresszum
• A szerzőről
• Előszó a bővített kiadáshoz
• chevron_right1. Szolgáltatásmarketing alapok
  • 1.1. A szolgáltatások piaca
  • 1.2. Szolgáltatásmarketing-koncepciók
  • chevron_right1.3. A szolgáltatásáru
    • Fizikai tartalom és szolgáltatás
    • A szolgáltatástermék folyamatjellege
    • Az igénybe vevő aktivitása
    • A szolgáltatásmarketing alapmodellje
    • A szolgáltatások marketingspecifikumai
  • chevron_right1.4. A sajátosságok marketingkövetkezményei
    • A négy alapsajátosság következményei
    • További marketingkövetkezmények
    • A szolgáltatás sajátosságainak hierarchiája
    • Kockázatérzet a szolgáltatásokban
  • Ellenőrző kérdések az 1. részhez
• chevron_right2. A szolgáltatásmarketing gyakorlata
  • 2.1. Marketingmix a szolgáltatáspiacon
  • chevron_right2.2. A szolgáltatásmarketing kulcsterületei
    • 2.2.1. Sztenderdizálás vagy adaptálás?
    • 2.2.2. Minőségmenedzsment
    • chevron_right2.2.3. A fizetés menedzsmentje
      • A fizetés menedzsmentjének korlátai és lehetőségei
      • Árpozicionálás és ártaktikák a szolgáltatásokban
      • A szolgáltatások speciális fizetési feltételei
      • chevron_rightA szolgáltatásgarancia
        • A szolgáltatásgarancia fogalma, ellentmondás a garancia definíciókban
        • Feltétel nélküli és speciális garancia
        • Hogyan kellene a garanciákat megtervezni, hogy minimalizálják a sikertelen szolgáltatások hatásait?
    • chevron_right2.2.4. A franchise
      • A franchise alkalmazása
      • A franchise-rendszer elemei
      • Az átadó és az átvevő kapcsolata
      • Fejlődési tendenciák
    • chevron_right2.2.5. Kapacitásmenedzsment
      • A kapacitás és a kínálat eltérésének természete
      • A kapacitáskorlát okai
      • A kereslet ingadozásának típusai
      • chevron_rightA kapacitás és a kereslet összehangolásának stratégiái
        • A kereslet terelése
        • A rugalmas kapacitás
        • Yield- (hozam-) menedzsment
        • A hozammenedzsment kulcsproblémái
        • chevron_rightA hozammenedzsment módszertana
          • Alkalmazási kérdések
    • chevron_right2.2.6. A márkamenedzsment
      • Márkahordozók
      • A márkahűség
      • chevron_rightKapcsolatmarketing
        • A szolgáltató–igénybe vevő kapcsolat természete
        • A relationship marketing alapelvei
        • Az ügyfélmegtartó (retention) marketing
        • A relationship marketing kiterjesztő felfogása
        • Hangsúlyeltolódások a relationship marketingben
        • A kiemelt ügyfélkör menedzsment – KAM
        • Ügyfélkapcsolat-menedzsment – CRM
    • chevron_right2.2.7. A tárgyiasítás
      • A tárgyi tényezők marketingfunkciói
      • chevron_rightA szolgáltatás tárgyi tényezői és a vásárlási magatartás
        • A tárgyi környezet dimenziói
        • A válaszmoderátorok
        • A belső reakciók
        • Vásárlási magatartás
      • Tárgyiasítási stratégiák
    • chevron_right2.2.8. Belső marketing
      • A „belsővevő”-orientáció
      • Belsőmarketing-technikák
      • Belsőmarketing-orientáció
      • Megjegyzések a belsőmarketing-koncepciókhoz
    • chevron_right2.2.9. Az aktívügyfél-politika
      • Érvek és ellenérvek
      • Az igénybe vevő aktivitását ösztönző stratégiák
    • chevron_right2.2.10. Frontvonalmenedzsment
      • A frontvonal szabályozása
      • chevron_rightA frontvonal virtualizálódása
        • A szolgáltatások interakciós szintjei a frontvonalmenedzsmentben
      • Folyamatok a frontvonalban
      • A frontszemélyzet szabályozása
      • Az időtényező kezelése
      • A személyes megközelítés
      • Az ügyfélfogadó technológiája
    • chevron_right2.2.11. Folyamatmenedzsment
      • A műveletirányítás
      • chevron_rightFolyamattípusok
        • A futószalag-szolgáltatás
        • Az építőkocka-szolgáltatás
        • A szolgáltatásprojekt
      • A kapcsolatok szerepe
      • Az időtényező szerepe
      • A szolgáltatásfolyamat tervezése (service blueprinting)
      • A fázisspecifikus marketing
    • chevron_right2.2.12. Panaszszituáció-menedzsment
      • chevron_rightA panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya
        • A megelőzés elve
        • Az észlelés elve
        • A felkészültség elve
        • A kompetencia elve
        • A kompenzáció elve
      • A „reklamációbarát” szervezet
  • chevron_right2.3. Új tendenciák a szolgáltatások hazai és nemzetközi piacain
    • chevron_rightÉletvitel és szolgáltatások igénybevétele
      • Életviteli jellemzők Magyarországon nemzetközi összehasonlításban
    • Növekedési stratégiák a szolgáltatáspiacon
    • chevron_rightA szolgáltatások nemzetköziesedése és a kultúraközi marketingmenedzsment
      • A nemzetköziesedés korlátjai
  • Ellenőrző kérdések a 2. részhez
• chevron_right3. Piackutatás a szolgáltató szektorban
  • chevron_right3.1. Elégedettségkutatás (minőségértékítélet-kutatás)
    • A SERVQUAL-módszer
    • chevron_rightElégedettségmérések
      • a) Ügyfél-elégedettség
      • b) Dolgozói (alkalmazotti) elégedettség
      • c) Rendezvény-elégedettség
    • Rendkívüliesemény-analízis (REA)
    • chevron_rightAz álcázott vásárlás (mystery shopping)
      • Az álcázott vásárlás módszertana
  • 3.3. Telephelykutatás
  • 3.4. Szegmentálás
  • chevron_right3.5. Reklámkutatás
    • Reklámvizsgálatok
  • 3.6. Médiakutatás
  • Ellenőrző kérdések a 3. részhez
• chevron_right4. A szolgáltatásmarketing alkalmazási területei
  • chevron_right4.1. A vevőszolgálat
    • A vevőszolgálat tartalma
    • Vevőszolgálat a gépjárműszerviz-üzletágban
    • Aranyszabályok a vevőszolgálatosok kommunikációjához
  • chevron_right4.2. Kereskedelmi marketing
    • A legfőbb bolti és nem bolti típusú kiskereskedelmi formák
    • chevron_rightAz elektronikus kereskedelem
      • Az elektronikus kereskedelem mint értéknövelt szolgáltatás
      • A szolgáltató szektor fejlődése: a virtualizáció
    • Szolgáltatások a kiskereskedelemben
    • chevron_rightA kereskedelem kulcsfontosságú marketingdöntései
      • Az üzlet elhelyezkedése
      • Szolgáltatáscsomag
      • Az üzlet atmoszférája
      • Személyes eladás
      • Az üzlet belső elrendezése
  • chevron_right4.3. Turizmusmarketing
    • chevron_rightA turizmus piaca
      • A régióimázs
      • A turizmuspiac szegmentálása
      • A tipológiák alkalmazásának korlátai
    • chevron_rightA turizmusmarketing sajátosságai
      • A turizmusmarketing intézményi feladatai
      • Vállalati turizmusmarketing
  • chevron_right4.4. Gyorskiszolgáló üzletágak marketingje
    • chevron_rightA gyorskiszolgálás sikertényezői
      • Hatékonyság
      • Mérhetőség
      • Kiszámíthatóság
      • Szabályozottság
  • chevron_right4.5. Projektmarketing
    • A projekttípusú ügyletek sajátosságai
    • A projektmarketing módszerei
  • chevron_right4.6. A tanácsadás
    • Az üzleti tanácsadás fogalma
    • A tanácsadás iránti igények
    • chevron_rightAz üzleti tanácsadás sajátosságai
      • Marketingmix-sajátosságok
    • chevron_rightKétoldalú kockázatérzet
      • A tanácsadói kockázatok
    • A kétoldalú kockázatok csökkentésének marketingmódszerei
  • chevron_right4.7. Nonbusiness marketing
    • chevron_rightMit értünk nonbusiness szervezetek alatt?
      • A küldetés és a fennálló igények kielégítésének dilemmája
      • A közfigyelem, a közérdeklődés
      • A piacok szegmentálása, célcsoportok
      • A nonbusiness szervezetek kínálata
      • A szolgáltatások kínálata
      • A gondolatok és ügyek kínálata
      • Az árak, a bevételek és a nonbusiness szféra
      • Csatornapolitika, elosztás
      • Kommunikációs stratégia és menedzsment
      • Publicity
      • Eseménymarketing
      • Ügymarketing (Cause related marketing)
      • Társadalmi marketing
      • Az emberi tényező biztosítása
      • A nonbusiness szolgáltatási folyamatok szervezése
  • chevron_right4.8. További alkalmazások
    • chevron_right4.8.1. Légitársaságok marketingje
      • Fejlődési tendenciák
      • A légitársaságok marketingmunkájának sajátosságai
    • chevron_right4.8.2. A pénzintézeti marketing
      • Fejlődési tendenciák
      • Stratégiai kérdések
      • A marketingmix sajátosságai
    • 4.8.3. A postai és telekommunikációs marketing
    • 4.8.4. Üzemanyagtöltő állomások marketingje
  • Ellenőrző kérdések a 4. részhez
• chevron_right5. Digitális marketing a szolgáltatáspiacon
  • 5.1. A HIPI-elvről
  • 5.2. Digitális marketingmix (7 P)
  • 5.3. Kockázatkezelő menedzsment
  • 5.4. Nemzetközi aspektusok
  • 5.5. Digitális technika a piackutatásban
  • Ellenőrző kérdések az 5. részhez
  • Záró gondolatok
• Forrásjegyzék
• Hirdetés

Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2021

ISBN: 978 963 454 641 2

DOI: 10.1556/9789634546412

Sorozat: Marketing szakkönyvtár

ISSN: 2939-6115

Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében.

Domonkos András

a Lombard Lízing Zrt. alapítója

Az elmúlt évektől kezdődően az ipar 4.0, és azon belül is a digitalizáció gyors fejlődése, alapvető változásokat követel meg a vállalatok menedzselésében és marketingjében. Így van ez a szolgáltatások területén is. Éppen ezért örömmel üdvözlöm, hogy Veres Zoltán az új követelményeknek megfelelően bővítette a 2009-ben írt könyvét. Így ez az új kiadás, megőrizve a korábbi művének erényeit, még a legkényesebb igényeknek is megfelel. Biztos vagyok benne, hogy a könyv mind a szakmában dolgozók, mind az oktatók, hallgatók és a kutatók körében továbbra is alapműnek fog számítani.

Rekettye Gábor

az MTA doktora

Professor Emeritus

Pécsi Tudományegyetem

Hivatkozás: https://mersz.hu/a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve-bovitett-kiadas//