Veres Zoltán

A szolgáltatásmarketing alapkönyve

A szolgáltatásgarancia116

A szolgáltatóvállalatok egyre növekvő számban kínálnak szolgáltatásgaranciákat, mert attól a szolgáltatásminőség javulását, és így a fogyasztói elégedettség növekedését remélik. A garanciák arra ösztönzik a cégeket, hogy a fogyasztók szolgáltatással kapcsolatos elvárásaira koncentráljanak, tisztázzák a sztenderdeket mind a fogyasztók, mind a vállalati alkalmazottak számára. Az, hogy a gyenge színvonalú szolgáltatásért kártalanítani kell a fogyasztókat, arra bátorítja a cégvezetést, hogy vegyék komolyan a garanciákat, másrészt a garanciák arra „kényszerítik” a szolgáltatószemélyzetet, hogy azonosítsák és legyőzzék a potenciális hibapontokat, forrásokat, ezzel csökkentik a vásárlási döntés fogyasztói kockázatát és hozzájárulnak a hosszú távú lojalitás kialakulásához. Természetesen nem minden szolgáltatásgarancia hat megfelelően. Előfordulnak olyanok is, amelyekhez túl sok feltétel fűződik, mások pedig arra kényszerítik a fogyasztókat, hogy bonyolult eljárás útján szerezzenek információt a garanciákról. Ahhoz, hogy a garancia eredményesen „dolgozzon”, feltétel nélkülinek, könnyen érthetőnek, és gyorsan elérhetőnek kell lennie. A szolgáltatásgarancia nem jelent csodaszert a szolgáltatók számára, alapvető elvárás, hogy a kínált szolgáltatásgarancia tekintetében versenyelőnnyel rendelkezzen a szolgáltató.

Tartalomjegyzék

Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 059 739 5

Marketing Gazdaság

Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében.

Domonkos András

vezérigazgató

Lombard Lízing Zrt.

„A könyv legnagyobb erénye, hogy teljes képet ad a szolgáltatásmarketing fejlődéstörténetéről, beleértve a legfrissebb eredményeket is. Gazdag forrásanyaga miatt nemcsak a marketingoktatók, hanem a témakör kutatói számára is nélkülözhetetlen olvasmány."

Éppen tíz éve, hogy Veres Zoltán könyvének első kiadását ezekkel a gondolatokkal ajánlottam az olvasók figyelmébe. A megújult kötetről ugyanazt tudom mondani, sőt, a bővített és átdolgozott kiadás már a bachelor- és masterképzések kurzusaihoz is külön fejezeteket tartalmaz friss esetekkel és trendkövető fogalomhasználattal. Egyszóval: alapkönyv.

Dr. Rekettye Gábor

tanszékvezető egyetemi tanár

Pécsi Tudományegyetem

Hivatkozás: https://mersz.hu/veres-a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve//

BibTeX EndNote Mendeley Zotero