Heidrich Balázs

Szolgáltatás menedzsment


szolgáltatás koncepciók

A leghíresebb szolgáltatás koncepció minden bizonnyal az „Igazság pillanata” (Moment of Truth), amelyet legtöbben Jan Carlzon és az SAS nevével kötnek össze. Nem is csoda, hiszen azonos címmel jelent meg a cég vezetőjének (ti. Carlzon) könyve a légitársaság átalakításáról, mely jórészt a szolgáltatási csomagjuk megújulásáról szólt. (1987) Az elnevezés azonban Richard Normann-tól ered, aki 1978-ban használta először a kifejezést egy svéd nyelvű publikációjában1, majd későbbi műveiben is. Innen kölcsönözte és építette be sikeresen mindennapi nyelvezetébe az SAS a koncepciót.

Szolgáltatás menedzsment

Tartalomjegyzék


Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 454 145 5

Hivatkozás: https://mersz.hu/heidrich-szolgaltatas-menedzsment//

BibTeXEndNoteMendeleyZotero

Kivonat
fullscreenclose
printsave