MeRSZ online
okoskönyvtár
Több száz tankönyv egy helyen.
Online. Bárhol. Bármikor.
Szolgáltatás menedzsment
Döntéshozatali jogosultság
A szolgáltatások jellege (pl. az előállítás és fogyasztás fontos részeinek elválaszthatatlansága) és a fogyasztó által érzékelt szolgáltatás minőség szempontjai (pl. a rugalmasság és a korrekcióra való képesség) miatt, a döntési pontoknak a szervezet és a fogyasztó közötti érintkezési ponthoz (interface) legközelebb kell elhelyezkedni. Ideális esetben a frontvonalban dolgozó alkalmazottaknak, akik az igazság pillanatában aktívan részt vesznek, kell, hogy legyen jogosultságuk azonnali döntések meghozatalára. Ha nem rendelkeznek ilyen felhatalmazással, úgy sok minőséget érintő probléma nem vagy nem időben kerül orvoslásra. Mindez nem jelenti azt, hogy a frontvonal személyzete valóban minden fogyasztói problémára tudná a megoldást, de legalább jogosultsága legyen annak eldöntésére, hogy kihez fordul. Ennek hiányában az alkalmazottak egy merev rendszer foglyaivá válnak.
Tartalomjegyzék
- SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT
- Impresszum
- I. Szolgáltatások fogalomrendszere
- II. szolgáltatás koncepciók
- III. A szolgáltatások menedzsmentje
- A szolgáltatás menedzsment fogalma
- Az eltérő menedzsment alapelvek
- Szolgáltatások eltérő stratégiái – avagy az ördögi kör
- A menedzsment kihívásai a szolgáltatások típusaival kapcsolatban
- A szolgáltatások működési és gazdasági alapelvei
- Szolgáltatások sztenderdizálása: a termelékenység gazdaságtana
- Testre szabás: az elvárások gazdaságtana
- Modulizáció: A kompromisszumok gazdaságtana
- A szolgáltatás menedzsment fogalma
- IV. Szolgáltatások humán tényezői
- V. Szolgáltatás kultúra
- VI. Szolgáltatások minőségének kérdései és fejlesztési lehetőségei
- VII. Ügyfélkapcsolat menedzsment (CRM)
- VIII. Public menedzsment
- IX. A professzionális szolgáltatások menedzsmentje és marketingje
- Felhasznált irodalom
Kiadó: Akadémiai Kiadó
Online megjelenés éve: 2017
ISBN: 978 963 454 145 5
Hivatkozás: https://mersz.hu/heidrich-szolgaltatas-menedzsment//
BibTeXEndNoteMendeleyZotero
gomb segítségével választhatsz, hogy fejezetről fejezetre lapozva vagy inkább folyamatosan görgetve olvasnád-e a könyvet.
