MeRSZ online
okoskönyvtár
Több száz tankönyv egy helyen.
Online. Bárhol. Bármikor.
Szolgáltatás menedzsment
Kemény sztenderdek
Ezzel szemben a kemény sztenderdek és mérőszámok azokat a jellemzőket és tevékenységeket vizsgálják, amelyek számszerűsíthetőek, időzíthetőek vagy auditálhatóak. Ilyenek lehetnek például, hogy mennyi ügyfél tette le várakozás közben a telefont, mennyi vásárlónak kellett sorba állni a szolgáltatás bizonyos szakaszában, mennyi ideig tartott a szolgáltatás nyújtása, hány fokos volt a felszolgált étel, mennyi csomag veszett el, mennyien gyógyultak meg teljesen, stb. Ezeket a működési folyamatokat és szolgáltatás output-okat mérő mutatók lehetnek többek közt a szolgáltatás reagálási ideje, hiba ráta és a szolgáltatásnyújtás költsége. Komplex szolgáltatások esetében ez a szolgáltatás minőség több ponton is mérhető. Az alacsony fogyasztói részvételt igénylő folyamatokban ezek a mutatók gyakran színfalak mögötti teljesítményeket mérnek, amelyeknek csak másodlagos hatása van az ügyfelekre. (Lovelock, 2001)
Tartalomjegyzék
- SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT
- Impresszum
- I. Szolgáltatások fogalomrendszere
- II. szolgáltatás koncepciók
- III. A szolgáltatások menedzsmentje
- A szolgáltatás menedzsment fogalma
- Az eltérő menedzsment alapelvek
- Szolgáltatások eltérő stratégiái – avagy az ördögi kör
- A menedzsment kihívásai a szolgáltatások típusaival kapcsolatban
- A szolgáltatások működési és gazdasági alapelvei
- Szolgáltatások sztenderdizálása: a termelékenység gazdaságtana
- Testre szabás: az elvárások gazdaságtana
- Modulizáció: A kompromisszumok gazdaságtana
- A szolgáltatás menedzsment fogalma
- IV. Szolgáltatások humán tényezői
- V. Szolgáltatás kultúra
- VI. Szolgáltatások minőségének kérdései és fejlesztési lehetőségei
- VII. Ügyfélkapcsolat menedzsment (CRM)
- VIII. Public menedzsment
- IX. A professzionális szolgáltatások menedzsmentje és marketingje
- Felhasznált irodalom
Kiadó: Akadémiai Kiadó
Online megjelenés éve: 2017
ISBN: 978 963 454 145 5
Hivatkozás: https://mersz.hu/heidrich-szolgaltatas-menedzsment//
BibTeXEndNoteMendeleyZotero
gomb segítségével választhatsz, hogy fejezetről fejezetre lapozva vagy inkább folyamatosan görgetve olvasnád-e a könyvet.
