„Az ügyfelet megtartani sokkal kifizetődőbb, mint új ügyfeleket szerezni!”- hangoztatják gyakran a szakemberek, de tény, hogy amikor az ügyfélkapcsolatok fejlesztésének kérdése merül fel a vállalat döntéshozóiban, azt mindig valamilyen alapvető ügyfélprobléma megjelenése motiválja. Sajnos ez egyúttal azt is jelenti, hogy a vállalatvezetők nincsenek igazán tisztában az ügyfélkezelés kapcsán jelentkező felesleges költségek mértékével, illetve a magas szintű ügyfélkezelésből adódó lehetséges többletbevétellel. Ez természetesen abból is fakad, hogy a legtöbb cégvezető a „tiszta helyzeteket” szereti, azaz amikor a befektetéssel szembe lehet állítani a jövőbeni várható nyereség értékét. Az ügyfélkapcsolati rendszerek esetében azonban nem egyszerű feladat megbecsülni az elkövetkező években a nem megfelelő ügyfélkezelés miatt lemorzsolódó vevők számát és értékét. Így jobban számítható az egy ügyfélre jutó ügyfélkezelési költség (számlázás, panaszkezelés ideje, olcsóbb kommunikációs csatornák felé irányítás, stb.). Mint minden, vagy legalábbis legtöbb vállalati befektetésnek, a CRM-beruházásoknak is egy fő célja van: a profit növelése. A képet természetesen árnyalja, hogy a CRM immár értelmezhető a közszolgáltatók esetében is, sőt nemsokára eljön az idő, mikor megjelenik az államigazgatás területén is. Ezeknek megfelelően a CRM-projektek célkitűzései általában a következőkben felsoroltak közül kerülnek ki, átgondolt CRM-stratégia esetén pedig valamennyit felölelik.