Szolgáltatás menedzsment

Heidrich Balázs: Szolgáltatás menedzsment

SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT
Impresszum
I. Szolgáltatások fogalomrendszere
- Bevezetés
- A szolgáltatások jellemzői
- A szolgáltatás definíciója
- Szolgáltatások típusai
  - A szolgáltatások működési funkciója
  - Szolgáltató szervezetek csoportosítása
- A szolgáltatások csoportosításai
- Szolgáltatások és termékek összehasonlítása
  - Szolgáltatások vs. termékek
  - A termelési vs. szolgáltatási folyamat
II. szolgáltatás koncepciók
- Személyesség intenzitás
- Kiterjesztés
- Kicsomagolás és újracsomagolás
- Szolgáltatási ajánlat
  - 1. A szolgáltatási koncepció
  - 2. A szolgáltatási csomag
  - A kiterjesztett szolgáltatási ajánlat
III. A szolgáltatások menedzsmentje
- A szolgáltatás menedzsment fogalma
- Az eltérő menedzsment alapelvek
  - Profit teremtés és üzleti alapelv
  - Döntéshozatali jogosultság
  - Szervezeti szempontok
  - Vezetői ellenőrzés
  - Jutalmazás
  - Mérési szempontok
- Szolgáltatások eltérő stratégiái – avagy az ördögi kör
  - A bukás köre
  - A középszerűség köre
- A menedzsment kihívásai a szolgáltatások típusaival kapcsolatban
- A szolgáltatások működési és gazdasági alapelvei
- Szolgáltatások sztenderdizálása: a termelékenység gazdaságtana
- Testre szabás: az elvárások gazdaságtana
- Modulizáció: A kompromisszumok gazdaságtana
IV. Szolgáltatások humán tényezői
- Belső szolgáltatási piac
- A belső marketing koncepció
  - A belső marketing három szintje
  - A belső marketing tevékenységek
- Szolgáltatásvezetés sajátosságai
  - Reddin háromdimenziós vezetési elmélete
V. Szolgáltatás kultúra
- A szervezeti kultúra fogalmi rendszere
  - A szervezeti kultúra fogalma
- A szervezeti kultúra szerkezete
  - A szervezeti kultúra elemei
  - A McKinsey-féle 7S modell
- A szervezeti kultúra megjelenési formái
  - 1. Szimbólumok: tárgyak, berendezések, vezetők, hősök, szerepek
  - 2. Nyelvezet: zsargon, szleng, gesztusok, jelek, dalok, viccek, kifejezések, szólások
  - 3. Történetek: legendák, mítoszok, sztorik
  - 4. Szokások: szertartások, tabuk, rituálék, ceremóniák
- Kultúra-tipológiák
  - Organikus és mechanikus kultúrák
  - Mechanikus kultúrák
  - Organikus kultúrák
  - Handy-féle típusok
  - Cameron és Quinn kultúra-típusai
- A szervezeti kultúra szintjei
- A szolgáltatás-vezetés kultúra alapú modellje
VI. Szolgáltatások minőségének kérdései és fejlesztési lehetőségei
- A minőség fontosságáról
- A minőség fogalma
  - Minőség megközelítések
- A szolgáltatás minőség dimenziói
  - Szolgáltatások minőségének termékalapú megközelítése
  - Szolgáltatás minőség szolgáltatás alapú megközelítése
- A szolgáltatás minőség gap-modellje
  - 1. Nem tudjuk mit szeretne a szolgáltatás fogyasztója…
  - 2. Rosszul megállapított szolgáltatás minőség sztenderdek…
  - 3. A tervezett és a nyújtott szolgáltatás nem esik egybe…
  - 4. Amikor az ígéretek nem teljesülnek...
  - 5. Végül is nem ezt akartam…
  - A SERVQUAL-skála
  - SERVQUAL kérdések
- A szolgáltatás minőség puha és kemény mérőszámai
  - Puha sztenderdek
  - Kemény sztenderdek
- Termelékenység és minőség
  - Szolgáltatás termelékenység fejlesztése
- Szolgáltatások nyújtásának garanciái és javítása
  - Szolgáltatás helyreállítási paradoxon
  - Szolgáltatás garanciák
VII. Ügyfélkapcsolat menedzsment (CRM)
- A CRM kialakulása
- A CRM megközelítései
  - 1. Marketing alapú megközelítés
  - 2. Automatizálás
  - 3. Ügyfélérték központú megközelítés
  - 4. Ügyfélközpontú megközelítés
  - 5. Folyamatszemléletű megközelítés
  - 6. Átfogó CRM-definíció
- A CRM céljai
  - 1. Az ügyfelek megtartása és az ügyfél-lemorzsolódás csökkentése
  - 2. Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
  - 3. Az ügyfél lojalitás növelése
  - 4. Értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross-selling)
  - 5. Nagyobb nyereségű termékek értékesítése ugyanannak a vevőnek (up-selling)
- A CRM-rendszerekkel kapcsolatos elvárások
- CRM tevékenységek
  - CRM tevékenységek
  - 1. Marketing
  - 2. Értékesítési terület
  - 3. Ügyfélszolgálati terület
- Analitikus, operatív és kollaboratív CRM
  - A CRM informatikai rendszer komponenseinek összekapcsolása
VIII. Public menedzsment
- 1. Közjavak, közszolgáltatások és sajátos vonásaik
- 2. „Állami létjogosultság” a gazdaságban: természetes monopóliumok
  - Államtípus és közigazgatás
  - A természetes monopóliumok látszólagos ellentmondása
- 3. Reformkezdeményezések a közszektorban és New Public Management
  - Új közmenedzsment (New Public Management, NPM)
- 4. Új vezetési elvek
  - 4.1. Stratégia és vezetés
  - 4.2. Folyamatok
  - 4.3. Ügyfélorientáció
  - 4.4. Humán erőforrás menedzsment
- 5. Új(szerű) menedzsment-orientációk a közegészségügyben
  - Egészségügyi rendszerek és sajátos vonásaik
  - Egészségügyi rendszerek elméleti modellezése
  - Egészségügyi rendszerek finanszírozási formái
  - Finanszírozási formák és szolgáltatók közti reláció
IX. A professzionális szolgáltatások menedzsmentje és marketingje
- 1. A professzionális szolgáltatások értelmezése
- 2. A professzionális szolgáltatások sajátosságai
  - Iparági sajátosságok
- 3. A professzionális tanácsadás
  - 3.1. A tanácsadás fogalma
  - 3.2. A tanácsadói piac
  - 3.3. Tanácsadói szerepek
  - 3.4. A tanácsadás döntési folyamata
- 4. A tanácsadói szolgáltatások vezetési és stratégiai kérdései
  - 4.1. Stratégiai vezetés
  - 4.2. Stratégiák
  - 4.3. Szolgáltató cégek ügyfélkapcsolat menedzsmentje
  - 4.4. Marketing eszközrendszer
Felhasznált irodalom

MeRSZ online okoskönyvtár

Több száz tankönyv és szakkönyv egy helyen

Online. Bárhol. Bármikor.

Heidrich Balázs

MeRSZ online okoskönyvtár

Több száz tankönyv és szakkönyv egy helyen

Online. Bárhol. Bármikor.

Heidrich Balázs

Szolgáltatás menedzsment

Tartalomjegyzék