Deli-Gray Zsuzsa (szerk.)

Turizmusmarketing-esettanulmányok III.

Milyen készségeket várjunk el a jövő munkavállalóitól?

Jandala Csilla

Az ABC-Hotels Hungary lánc Magyarország egyik legdinamikusabban növekvő, szállodaüzemeltetéssel foglalkozó vállalkozása. Pillanatnyilag kizárólag belföldön üzemeltet szállodákat, de középtávú terveikben szerepel a külföldi terjeszkedés is. Szállodáik felső középkategóriásak, maximum 100 szobásak, jellemzően városi szállodák, melyek többsége Budapesten található. A közeljövőben két újabb házzal bővül a kapacitásuk. Ennek kapcsán dr. Nagy Ágnes vezérigazgató és Szabó Péter HR-vezető átbeszéli a munkaerő biztosításával kapcsolatos kérdéseket.

Ehhez segítségül hívták azokat a nemzetközi és hazai kutatásokat, melyeket a közelmúltban végzett el a VIMOSZ, a Turisztikai és Vendéglátó Munkaadók Országos Szövetsége. A PANTOUR (Pact for Tourism Skills Alliance) egy Erasmus+-projekt (2022–2026), amely valójában egy európai partnerség az oktatás és a turizmus-vendéglátás szektor közötti együttműködés javítására. A PANTOUR az NTG-projekt (Next Tourism Generation Skills Alliance; 2018–2022) folytatása.

Szabó Péter javasolta, hogy mielőtt részletesen átbeszélnék a PANTOUR megállapításait, következtetéseit, mindenképpen nézzék át az EU készségfejlesztéssel kapcsolatos más kutatásait is, hiszen az általános megállapítások nagy része a turizmus-vendéglátás szektor számára is hasznosítható.

Az Európai Unió a következőképpen határozta meg a készséginformációs monitor alkalmazásának szükségességét: „A készséginformáció a mennyiségi és/vagy minőségi készségek és munkaerőpiaci információk azonosításának, elemzésének, szintetizálásának és bemutatásának szakértők által vezérelt folyamatának eredménye. […] Ahhoz, hogy releváns maradjon, a készséginformációt naprakészen kell tartani, és a felhasználói igények változásával módosítani kell” ( Cedefop, 2019 ).

Dr. Nagy Ágnes vezérigazgató és Szabó Péter HR-vezető a VIMOSZ szakmai hírlevelében már olvastak a projektről, annak eredményeiről, sőt a HR-vezető interjúalanyként részt is vett a kutatásban. Következésképpen az ő ismeretei alaposabbak, és biztos benne, hogy a kutatási eredmények számukra is hasznos információkat jelentenek. A részletes kutatást a VIMOSZ honlapján, illetve a PANTOUR honlapján is tanulmányozzák.

A PANTOUR a turisztikai ágazat álláskeresőinek, foglalkoztatott és munkanélküli munkavállalóinak, munkaadóknak, kkv-knak, ágazati szövetségeknek és politikai döntéshozóknak kíván segítséget nyújtani. Ezért különös figyelmet szentel az általános munkaerő átképzésének és továbbképzésének a jövőbeli készségigények alapján. E cél elérése érdekében a projektkonzorcium minden országában kutatásokat végeznek a turizmus jövőjének, valamint a turisztikai ágazat jelenlegi és a jövőben szükséges digitális, fenntarthatósági és szociális készségei közötti hiányosságok felderítésére.

A VIMOSZ-nak, mint a PANTOUR egyik munkacsoportja (WP3) vezetőjének, kiemelt feladata olyan új munkakörök kijelölése a turizmus-vendéglátás ágazatban, melyek 2030 után Európában nélkülözhetetlenek lesznek. Az új munkakörök profiljának részletes kidolgozásába beletartozik az egyes munkakörökhöz kapcsolódó fő tevékenységek és az azokhoz elengedhetetlen készségek (skillek) meghatározása.

A kutatás során desk research és primary research módszereket is alkalmaznak, ezek részben kérdőíves megkérdezések, részben a szektor meghatározó képviselőivel folytatott személyes interjúk. (Ebben vett részt az ABC-Hotels Hungary lánc HR-igazgatója, Szabó Péter is.)

„Kezdjük azzal, milyen digitális készségeket várunk el ma Magyarországon!” – javasolta Szabó Péter. A digitális készségek terén a felmérés jelentős eltéréseket mutat a jelenlegi és a 2030-ra várhatóan szükséges készségszintek között. Jelenleg viszonylag magas az olyan bevett digitális készségek ismerete, mint az irodai alkalmazások, a digitális marketingrendszerek és a biztonságos információfeldolgozás. Az újonnan megjelenő digitális technológiák, például a robotok, a mesterséges intelligencia és a vendégélményt nyújtó digitális technológiák ismerete azonban továbbra is feltűnően alacsony. A meglévő ismeretek túlnyomórészt az alapvető digitális eszközökre és a kommunikációra összpontosítanak. A jelenlegi tudásszintek ellenére a felmérés azt mutatja, hogy a 2030-ban szükséges jövőbeli készségeket már nem a múltbeli hiányosságok uralják: a biztonságos információfeldolgozás a leginkább szükséges készség, amelyet a digitális marketingrendszerek és kommunikációs platformok és az irodai alkalmazások használata követ. A digitális adatvédelem és etika és a digitális üzleti analitika szintén nagyon hasznosnak ígérkezik, ami az adatbiztonsággal kapcsolatos növekvő aggodalmakat és az adatvezérelt döntéshozatal növekvő jelentőségét tükrözi. Még meglepőbb, hogy a robotok és a generatív MI-alkalmazások használata a legkevésbé szükségesek listáján szerepelnek, és ugyancsak ezen a listán szerepel a digitális technológiák használata a vendégélmények megteremtésére.

„A jelenlegi és a jövőbeli tudásszintek közötti különbség azt mutatja, hogy továbbra is az új technológiák használatára van a legnagyobb szükség. De ezt mi magunk is tapasztaljuk a szállodáinkban…” – folytatja Nagy Ágnes. A legjelentősebb szakadék a mesterséges intelligencia és a digitális vendégélmény technológiák használata terén mutatkozik, ezt követi a digitális üzleti elemzés, üzleti intelligencia és adatvezérelt döntéshozatal, a web- és alkalmazásfejlesztés és programozás, valamint a robotika használata. A jártassági szint a fejlődő technológiai trendeknek és az üzleti igényeknek megfelelően változik. Például a biztonságos információfeldolgozás iránti magas kereslet az adatvédelem növekvő fenyegetettségét és szükségességét tükrözi. A generatív MI-alkalmazások, bár ma még kevésbé kritikusak, valószínűleg számos iparágat fognak átalakítani, többek között a tartalomkészítést, a kreatív művészeteket és az ügyfélszolgálatot. Az adatok rávilágítanak arra, hogy a digitális készségeket és a releváns készségszintek hiányosságait kezelni kell. Ezt például munkahelyi képzéssel és továbbképzéssel vagy akár mentorprogramokkal lehetne megoldani. A politikai döntéshozók, az oktatók és a vállalkozások közötti együttműködésre van szükség e hiányosságok megszüntetéséhez és a munkaerő felkészítéséhez a jövőbeli digitális kihívásokra. Biztató, hogy a meglévő készségekben mutatkozó kis hiányosságok arra utalnak, hogy néhány alapkészség jól megalapozott, ami segíti az új kompetenciák kiépítését.

„A zöld/fenntarthatósági készségekkel kapcsolatos elvárásokkal kapcsolatban én is több javaslatot tettem a korábbi interjú során!” – mondta Péter. A felmérés szerint a leginkább elvárt készség a környezetvédelmi törvények és rendeletek megértése. A jogszabályok megértése és naprakészen tartása napjainkban létfontosságú. Jelenleg a második legfejlettebb készség az erőforrások hatékony felhasználása. Tekintettel arra, hogy a karbantartási költségek télen az egekbe szöktek, ez a készség volt az első és legértékesebb lépés a vállalkozások költségeinek elviselhető szinten tartására. Ez az egyik személyes interjúban is elhangzott. A jövőben erre a készségre nagy lesz a kereslet, ami azt jelzi, hogy ezen a területen további fejlesztésekre van szükség. Ez nemcsak klímaváltozás miatt van így, hanem a jövőbeli keresleti tényezők (a turisták a fenntarthatósági szintjük alapján fognak választani a szálláshelyek között) is nagy hatással lesznek az e készség iránti igényre. A harmadik leginkább elvárt készség a fenntartható gyakorlatok népszerűsítése és ösztönzése a vendégek körében. Rendkívül fontos, hogy ne csak fenntartható megoldásokat hajtsunk végre, hanem megosszuk az elért eredményeket, és másokat is bátorítsunk arra, hogy jobbá tegyék az életüket. Ezért ez a készség elengedhetetlenül fontos. Ezzel szemben a fenntartható fejlődés szempontjából ennél sokkal fontosabb készségeket kell megszerezni. Sajnos a hiányzó vagy a legkevésbé elvárt készségek a technikai készségek: pl. a szén-dioxid-kibocsátás mérése és kezelése, a technológia használata a zöld átmenet felgyorsítása érdekében, valamint a zöld beszerzés és a kínálat zöldítése. E készségek fejlesztése igényli a legtöbb erőforrást. Bár ez utóbbi készségek terén van a legnagyobb készséghiány, e készségek jövőbeli szükségessége a vállalkozások számára – sajnos – a legkevésbé fontosak közé tartozik.

„Kíváncsi vagyok, vajon a szociális/kulturális készségekkel kapcsolatos elvárásokban hol állunk!” – tette hozzá a vezérigazgató és kényelmesen belehelyezkedett a karosszékébe.

„Érdekes megállapítások születtek a kutatásban!” – válaszolt a HR-igazgató. A szociokulturális készségek színvonalát mind jelenleg, mind a jövőben magasabbnak tartják, mint másokét. Például a kiváló ügyfélkiszolgálás és a vendégekkel és kollégákkal való hatékony kommunikáció a legmagasabbra értékelt jelenlegi jártassági szint. Ezek a készségek alapvető fontosságúak a pozitív vendégélmény megteremtéséhez és a produktív munkakörnyezet elősegítéséhez, ami megmagyarázza magas jelentőségüket. Másrészről, a jelenlegi elvárások tekintetében kissé alacsony a sokszínűség, egyenlőség és befogadás támogatása és a vendégekkel való hatékony kommunikáció az anyanyelvükön.

Ami a társadalmi-kulturális készségek fejlesztésére adott általános válaszokat illeti, nyilvánvaló, hogy az ágazat felismeri a fejlődés szükségességét. A 2030-ban szükséges jövőbeli készségigények minden készségkategóriában magasabbak a jelenlegieknél. Ez arra utal, hogy a turizmus-vendéglátás ágazat érdekelt felei tisztában vannak az iparág fejlődő követelményeivel, beleértve a váratlan helyzetek és konfliktusok kezelésének, valamint a különböző környezetben való hatékony kommunikációnak a szükségességét. A változásokhoz való alkalmazkodóképesség és a váratlan helyzetek kezelése a lista élén áll, ami növekvő jelentőségét jelzi.

„Valójában nemcsak a turizmus-vendéglátás ágazat belső folyamatait, hanem a szektorra ható külső jelenségeket (demográfiai változások, járványok stb.) is figyelembe kell vennünk a tervezéskor! – vetette közbe Nagy Ágnes. – Az ágazat állandóan változik, nagyfokú alkalmazkodóképességre van szükség!”

„A legnagyobb készséghiányok vizsgálata után megállapítható, hogy a fent felsorolt készségek kulcsfontosságúak a turisztikai ágazatban, mivel közvetlenül befolyásolják a vendégélmény minőségét és a változatos és dinamikus környezetben való eligazodás képességét!” – mondta a HR-igazgató. A legkisebb hiányosságok a saját desztináció kulturális környezetének megértésében és ennek a vendégekkel való megosztásában, a kiváló ügyfélkiszolgálásban, valamint a vendégekkel és kollégákkal való hatékony kommunikációban és a hatékony csapatmunkában mutatkoznak. Bár ezek a készségek alapvető fontosságúak, a viszonylag kisebb eltérések azt jelezhetik, hogy a jelenlegi munkavállalók körében fejlettebbek, ami kiemeli fontosságukat az ágazatban. Összegezve azt tudom mondani, az adatok egyértelműen tükrözik, hogy a magyar turisztikai szakemberek prioritásként kezelik a szociális-kulturális készségeket és azok fejlesztését. Az iparág fejlődésével egyre fontosabbá válik az alkalmazkodóképesség, a hatékony kommunikáció és a konfliktuskezelés. A tendenciák megértése és a hiányosságok kezelése alapvető fontosságú lesz az ágazat sikere szempontjából Magyarországon.

„Amikor az eddig átbeszélt kutatási eredményeket a saját vállalkozásunkban alkalmazzuk, vegyük azt is figyelembe – tette hozzá a vezérigazgató –, hogy ahogy az utazási szokások változnak, egyre több szolgáltatást vásárolnak okos eszközök segítségével. Emellett a turisták az okostelefonjaikon keresztül kapják meg a szükséges friss információkat (gyakran anyanyelvükön), anélkül, hogy szükség lenne egy hagyományos értelemben vett recepciósra. Ez jelentős változást jelent front office területen. Ráadásul a nők arányának növekedése a turizmus és vendéglátás szektorban további kihívásokat jelent: például az éjszakai műszakok korábban kizárólag férfiaknak voltak fenntartva, de ez ma már lehetetlen, és a nők gyakran hosszabb időre távol vannak a munkától, amikor családot alapítanak, és nem tudnak visszatérni megváltozott körülményeik miatt.”

„És azt se felejtsük el – vetette közbe a HR-igazgató –, hogy évtizedek óta a turizmus és vendéglátás szektorát a klasszikus hierarchia jellemezte.” Napjainkban, és még inkább a jövőben, ez a kapcsolat partneri viszonnyá alakul, ami különböző korcsoportok alkalmazkodását feltételezi. Ebben a kontextusban a kutatás egyik interjúalanyától is elhangzott, hogy „mi, a 50+ generáció, az első generáció vagyunk, akik nemcsak elődeinktől, hanem utódainktól is tanulunk”.

„Tehát mit javasolsz, milyen lépéseket kell tennünk a jövőben?” – kérdezte a vezérigazgató.

„A PANTOUR projekt kutatásaiból megállapítottuk, hogy a 21. század technológiai fejlődése hatalmas kihívást jelent a turizmus számára” – válaszolta Szabó Péter. Fel kell ismerni, hogy annak érdekében, hogy a turizmust vonzóbbá, hatékonyabbá és gazdaságilag, társadalmilag és környezetileg fenntarthatóvá tegyük, nélkülözhetetlen az internet, a helyalapú szolgáltatások, a mesterséges intelligencia, valamint a kiterjesztett és virtuális valóság által kínált megoldások használata. Ez azt is jelenti, hogy újra kell gondolni olyan kihívást jelentő turisztikai folyamatokat, mint a szezonalitás, a torlódás és az okos úti célfejlesztések. Okos úti célok jelennek meg, ahol a turizmus fejlesztése az innovációs, technológiai és fenntarthatósági stratégia meglétét feltételezi. Az okos úti cél folyamatosan adatokat és elemzéseket nyújt a döntéshozóknak, lehetővé téve számukra a turizmussal kapcsolatos fejlesztések optimális célbavételét és hatékonyságuk növelését. Ezek a folyamatok az üzleti tevékenységet végző alkalmazottak által igényelt készségek újragondolásához vezetnek.

„Véleményem szerint, a digitalizáció eszközei és módszerei olyan gyorsan változnak, hogy szinte lehetetlen előre látni és öt-tíz évvel előre tervezni – folytatta a HR-igazgató. – Ugyanakkor szükséges, mivel a digitalizáció új elvárásokat is felvet a turizmusban dolgozók számára. Ezek az elvárások részben a technikai tudásszint fejlesztését igénylik, részben pedig az új készségek és képességek meglétét feltételezik. Az oktatási és képzési rendszereknek is alkalmazkodniuk kell ezekhez az új igényekhez. 2030-ra a virtuális valóság (VR) és a kiterjesztett valóság (AR) technológiák egyre fontosabbá válnak. Elvárás lesz ismeretük és alkalmazásuk. Ugyanakkor lényeges, hogy a munkavállalók hajlandóak legyenek minél többet megtudni róluk, és önállóan is vizsgálják őket. Természetesen a teljes automatizáció nem lehetséges a szállás alszektorban. Minél magasabb a szálláshely kategóriája, annál nagyobb szükség van és lesz személyes részvételre. Azonban néhány munka – például a recepciósé – megváltozhat, mivel a jövőbeli vendégek mindennapi életükben digitális eszközöket fognak használni, és ezt a szálláshelyeken is megteszik.” (Valójában ez már most az Airbnb-szálláshelyek működési módja, hogy kielégítse a növekvő keresletet.)

„2030-ra egy olyan generáció nő fel, ahol a környezettudatosság létfontosságú lesz. A fiatalok elkezdik felismerni a környezetvédelem fontosságát. A potenciális változások alapvetően alulról szerveződő kezdeményezések formájában fognak megvalósulni. Az interjúalanyok szerint is a szociális készségek között a vendégközpontúság és elkötelezettség egyértelműen az első helyen állnak. Nekünk is ezekre kell fókuszálnunk. Ezeket a készségeket várhatóan még 2030-ban is kiemelten fontosnak tartják majd. 2030-ra az empátia lesz a legfontosabb prioritás, és természetesen a vendégekkel való kommunikáció továbbra is magasan szerepel majd a listán. A »másság« elfogadása létfontosságú lesz, mivel ez a múltban nem volt egy jelentős probléma a szektorban. A szóbeli és írásbeli kommunikáció 2030-ra még fontosabbá válik. A munkatársak és a vezetés minőségi válaszai a közösségi médiában és weboldalakon, beleértve a beágyazott fényképeket, alapvető fontosságúak lesznek.”

„Azaz ha össze akarnánk foglalni, azt mondhatnánk, hogy a csapatösszhang, a kommunikáció, a problémamegoldó készségek és rugalmasság azok a készségek, amelyek most is és a jövőben is fontosak” – összegezte a vezérigazgató. A csapatmunka összehangolása és képzési programok szervezése lényeges, mivel különböző generációknak kell együtt dolgozniuk, mindegyik más-más készségekkel. Kérdés, hogy a képzéseket belső erőből próbáljuk-e megoldani, vagy vegyünk igénybe külső segítséget. „Erre mindenképpen térjünk vissza a jövő heti megbeszélésünkön! – mondta határozottan dr. Nagy Ágnes. – Úgy gondolom, a jövőben még inkább fel kell készülnünk arra, hogy gyorsan kell alkalmazkodnunk váratlan helyzetekhez. Csak akkor maradhatunk versenyképesek, ha a dolgozók is képesek a gyors változásra, alkalmazkodásra. Olyan munkatársakra van szükségünk, akik képesek és hajlandók a folyamatos továbbképzésre, önképzésre, akik maguk is vallják az élethosszig tartó tanulás szükségességét, és nem riadnak meg a változásoktól, az új ismeretek és készségek elsajátításától.”

Tartalomjegyzék

Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2026

ISBN: 978 963 664 215 0

Marketing Turizmus

Mind oktatási, mind szakmai szempontból igazi örömhír a Turizmusmarketing-esettanulmányok harmadik kötetének megjelenése. A válogatás valós, aktuális és gondolatébresztő eseteken keresztül segíti az olvasókat – diákokat és szakembereket – a turisztikai marketingdöntések összetett világának megértésében. Az esettanulmányok nemcsak szakmai tudást közvetítenek, hanem fejlesztik az elemzőkészséget, a problémamegoldást és a kritikus gondolkodást is. A kiadvány erőssége, hogy napjainkat meghatározó témákat dolgoz fel, többek között a digitalizáció, a mesterséges intelligencia, a desztinációmárkázás és a közösségi együttműködések szerepét a turizmusmarketingben. A harmadik kötet régóta várt, méltó folytatása az előző gyűjteményeknek, kétségtelenül értékes tananyag lesz a turisztikai felsőoktatásban, emellett pedig ajánlható mindazon szakembereknek, akik szívesen gondolkodnak a saját közvetlen területükön kívül eső problémákon.

Dr. Rátz Tamara

igazgató, Nemzetközi Központ, Kodolányi János Egyetem

tanszékvezető főiskolai tanár, Turizmus Tanszék

Megtiszteltetés számomra, hogy ajánlhatom ezt a kötetet mindazoknak, akik a turizmusmarketinget nem csupán elméletben, hanem annak valódi üzleti és emberi összefüggéseiben szeretnék megérteni. A turizmus és vendéglátás világa az elmúlt években gyökeresen átalakult, ezért különösen nagy értéke van azoknak az esettanulmányoknak, amelyek valós piaci helyzeteken, döntési dilemmákon és aktuális kihívásokon keresztül segítik a tanulást és a gondolkodást. Ez a kötet nemcsak szakmai tudást ad, hanem komplex szemléletre, kreatív problémamegoldásra és összefüggésekben való gondolkodásra is ösztönöz — pontosan arra, amire ma a turizmusban dolgozó szakembereknek a legnagyobb szükségük van. Szívből ajánlom diákoknak, oktatóknak és minden turisztikai szakembernek.

Fodor (Liptai) Judit

központi értékesítési és marketingigazgató, Danubius Hotels Zrt.

Hivatkozás: https://mersz.hu/deli-gray-turizmusmarketing-esettanulmanyok-iii//

BibTeX EndNote Mendeley Zotero