A szolgáltatásmarketing alapkönyve
Bővített kiadás
A tipológiák alkalmazásának korlátai
- a turistákat egy adott pillanatban vizsgálja: nem veszi figyelembe a turisták változását, utazási szokásaiknak életpályáját,
- az alkalmazott kategóriák átfedéseket tartalmaznak,
- a legtöbb tipológia a szabadidős utazásokkal foglalkozik, kihagyja az üzleti utazókat,
- a tipológiák a nemzetközi adaptálásra, az általános alkalmazhatóságra törekednek, ugyanakkor nyilvánvaló, hogy nem lehet a turistákat a földrajzi elhelyezkedés, fejlettségi színvonal figyelembevétele nélkül értelmezni, hiszen a kulturális, nemzeti sajátosságok, szokások a fogyasztói szokásokban eltéréseket okoznak (a tipológiák országonként, kultúránként, turisztikai piaconként eltéréseket mutatnak),
- a készült tipológiák elsősorban az európai és amerikai fogyasztót vizsgálják, az ázsiai, közel-keleti és közép-európai turisták valószínűleg más kategóriák szerinti csoportosítást igényelnének,
- a legtöbb tipológia nem veszi olyan fejlődések hatását figyelembe, mint például az internet.
- Aktív fiatalok: aktívan, mozgással, sportolással eltöltött szabadságra vágynak. Nem kötődnek sem a termál-, sem a gyógyvízhez, de a medencével rendelkező létesítményeket előnyben részesítik.
- Szórakozást kereső fiatalok: jellemzően nem a víz miatt érkező fiatalok (lehetnek az „aktív fiatalok” célcsoport tagjai is), akiknek tartózkodását meghosszabbítja a településen vagy a közelben lévő élményfürdő, csúszdapark. Városokba is szívesen utaznak.
- Egészségtudatos fiatalok: az egészség fontosságának növekedésével párhuzamosan egyre növekvő szegmens, nem annyira a mozgás, mint inkább a szépségápolás, -megőrzés, tartalmas pihenés céljából érkező, rendszerint gyermek nélküli fiatalok.
- Családos középkorúak: a családi nyaralás során az élményfürdő közelsége a gyermekek szórakozási lehetősége miatt döntő szempont lehet, többgenerációs programajánlatokkal lehet a tartózkodásukat meghosszabbítani.
- Egészségmegőrző középkorúak: rendszerint gyermek nélkül érkező, pihenésre, regenerálódásra vágyók; előnyben részesítik a csendes, nyugodt környezetet, a szép tájat. A szabadidő növekedésével várható ezen szegmens erősödése is. (Szakértői becslések szerint 2025-re Nyugat-Európában az emberek évente 200 napot tölthetnek majd azzal, amivel akarnak, Franciaországban a közelmúltban a heti kötelező munkaidőt 40-ről 35 órára csökkentették.)
- Egészségtudatos idősek: magukat fiatalosnak érző, jó egészségi állapotnak örvendő 55 év felettiek, akik fontosnak tartják a szépségápolást, a kellemes környezetet, a tartalmas pihenést, és a színvonalas szolgáltatásokat. Mivel ez a korosztály már fiatalon is sokat utazhatott, várhatóan fokozott utazási kedv és magasabb költési hajlandóság jellemzi őket.
- Műtét utáni rehabilitációra szorulók: műtéti utókezelést igénylő, balesetet szenvedett betegek, korra való tekintet nélkül. Számukra rendszerint a csendes, turisták által kevéssé látogatott létesítmények az ideálisak.
- Gyógyulni vágyó idősek: a „hagyományos” gyógyturizmus vendégei, valamely megbetegedésben szenvedő emberek, akik a gyógyvíztől vagy más terápiás lehetőségektől várják egészségi állapotuk javulását.
Fitness | Élményfürdő | Wellness | Gyógyfürdő | |
18–35 év | 1. aktív fiatalok | 2. szórakozást kereső fiatalok | 3. egészségtudatos fiatalok | 7. műtét utáni rehabilitációra szorulók |
35–55 év | 4. családos középkorúak | 5. egészségmegőrző középkorúak | ||
55 évestől | 6. egészségtudatos idősek | 8. gyógyulni vágyó idősek |
Tartalomjegyzék
- A szolgáltatásmarketing alapkönyve • Bővített kiadás
- Impresszum
- A szerzőről
- Előszó a bővített kiadáshoz
- 1. Szolgáltatásmarketing alapok
- 2. A szolgáltatásmarketing gyakorlata
- 2.1. Marketingmix a szolgáltatáspiacon
- 2.2. A szolgáltatásmarketing kulcsterületei
- 2.2.1. Sztenderdizálás vagy adaptálás?
- 2.2.2. Minőségmenedzsment
- 2.2.3. A fizetés menedzsmentje
- 2.2.4. A franchise
- 2.2.5. Kapacitásmenedzsment
- 2.2.6. A márkamenedzsment
- 2.2.7. A tárgyiasítás
- 2.2.8. Belső marketing
- 2.2.9. Az aktívügyfél-politika
- 2.2.10. Frontvonalmenedzsment
- 2.2.11. Folyamatmenedzsment
- 2.2.12. Panaszszituáció-menedzsment
- 2.2.1. Sztenderdizálás vagy adaptálás?
- 2.3. Új tendenciák a szolgáltatások hazai és nemzetközi piacain
- Ellenőrző kérdések a 2. részhez
- 2.1. Marketingmix a szolgáltatáspiacon
- 3. Piackutatás a szolgáltató szektorban
- 4. A szolgáltatásmarketing alkalmazási területei
- 4.1. A vevőszolgálat
- 4.2. Kereskedelmi marketing
- 4.3. Turizmusmarketing
- 4.4. Gyorskiszolgáló üzletágak marketingje
- 4.5. Projektmarketing
- 4.6. A tanácsadás
- 4.7. Nonbusiness marketing
- Mit értünk nonbusiness szervezetek alatt?
- A küldetés és a fennálló igények kielégítésének dilemmája
- A közfigyelem, a közérdeklődés
- A piacok szegmentálása, célcsoportok
- A nonbusiness szervezetek kínálata
- A szolgáltatások kínálata
- A gondolatok és ügyek kínálata
- Az árak, a bevételek és a nonbusiness szféra
- Csatornapolitika, elosztás
- Kommunikációs stratégia és menedzsment
- Publicity
- Eseménymarketing
- Ügymarketing (Cause related marketing)
- Társadalmi marketing
- Az emberi tényező biztosítása
- A nonbusiness szolgáltatási folyamatok szervezése
- A küldetés és a fennálló igények kielégítésének dilemmája
- Mit értünk nonbusiness szervezetek alatt?
- 4.8. További alkalmazások
- Ellenőrző kérdések a 4. részhez
- 5. Digitális marketing a szolgáltatáspiacon
- Forrásjegyzék
- Hirdetés
Kiadó: Akadémiai Kiadó
Online megjelenés éve: 2021
ISBN: 978 963 454 641 2
Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében.
Domonkos András
a Lombard Lízing Zrt. alapítója
Az elmúlt évektől kezdődően az ipar 4.0, és azon belül is a digitalizáció gyors fejlődése, alapvető változásokat követel meg a vállalatok menedzselésében és marketingjében. Így van ez a szolgáltatások területén is. Éppen ezért örömmel üdvözlöm, hogy Veres Zoltán az új követelményeknek megfelelően bővítette a 2009-ben írt könyvét. Így ez az új kiadás, megőrizve a korábbi művének erényeit, még a legkényesebb igényeknek is megfelel. Biztos vagyok benne, hogy a könyv mind a szakmában dolgozók, mind az oktatók, hallgatók és a kutatók körében továbbra is alapműnek fog számítani.
Rekettye Gábor
az MTA doktora
Professor Emeritus
Pécsi Tudományegyetem
Hivatkozás: https://mersz.hu/a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve-bovitett-kiadas//
BibTeXEndNoteMendeleyZotero