Következő fejezet
Tartalomjegyzék
- Tartalomjegyzék nem jeleníthető meg. -
SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT
Impresszum
I. Szolgáltatások fogalomrendszere
Bevezetés
A szolgáltatások jellemzői
A szolgáltatás definíciója
Szolgáltatások típusai
A szolgáltatások működési funkciója
Szolgáltató szervezetek csoportosítása
A szolgáltatások csoportosításai
Szolgáltatások és termékek összehasonlítása
Szolgáltatások vs. termékek
A termelési vs. szolgáltatási folyamat
II. szolgáltatás koncepciók
Személyesség intenzitás
Kiterjesztés
Kicsomagolás és újracsomagolás
Szolgáltatási ajánlat
1. A szolgáltatási koncepció
2. A szolgáltatási csomag
A kiterjesztett szolgáltatási ajánlat
III. A szolgáltatások menedzsmentje
A szolgáltatás menedzsment fogalma
Az eltérő menedzsment alapelvek
Profit teremtés és üzleti alapelv
Döntéshozatali jogosultság
Szervezeti szempontok
Vezetői ellenőrzés
Jutalmazás
Mérési szempontok
Szolgáltatások eltérő stratégiái – avagy az ördögi kör
A bukás köre
A középszerűség köre
A menedzsment kihívásai a szolgáltatások típusaival kapcsolatban
A szolgáltatások működési és gazdasági alapelvei
Szolgáltatások sztenderdizálása: a termelékenység gazdaságtana
Testre szabás: az elvárások gazdaságtana
Modulizáció: A kompromisszumok gazdaságtana
IV. Szolgáltatások humán tényezői
Belső szolgáltatási piac
A belső marketing koncepció
A belső marketing három szintje
A belső marketing tevékenységek
Szolgáltatásvezetés sajátosságai
Reddin háromdimenziós vezetési elmélete
V. Szolgáltatás kultúra
A szervezeti kultúra fogalmi rendszere
A szervezeti kultúra fogalma
A szervezeti kultúra szerkezete
A szervezeti kultúra elemei
A McKinsey-féle 7S modell
A szervezeti kultúra megjelenési formái
1. Szimbólumok: tárgyak, berendezések, vezetők, hősök, szerepek
2. Nyelvezet: zsargon, szleng, gesztusok, jelek, dalok, viccek, kifejezések, szólások
3. Történetek: legendák, mítoszok, sztorik
4. Szokások: szertartások, tabuk, rituálék, ceremóniák
Kultúra-tipológiák
Organikus és mechanikus kultúrák
Mechanikus kultúrák
Organikus kultúrák
Handy-féle típusok
Cameron és Quinn kultúra-típusai
A szervezeti kultúra szintjei
A szolgáltatás-vezetés kultúra alapú modellje
VI. Szolgáltatások minőségének kérdései és fejlesztési lehetőségei
A minőség fontosságáról
A minőség fogalma
Minőség megközelítések
A szolgáltatás minőség dimenziói
Szolgáltatások minőségének termékalapú megközelítése
Szolgáltatás minőség szolgáltatás alapú megközelítése
A szolgáltatás minőség gap-modellje
1. Nem tudjuk mit szeretne a szolgáltatás fogyasztója…
2. Rosszul megállapított szolgáltatás minőség sztenderdek…
3. A tervezett és a nyújtott szolgáltatás nem esik egybe…
4. Amikor az ígéretek nem teljesülnek...
5. Végül is nem ezt akartam…
A SERVQUAL-skála
SERVQUAL kérdések
A szolgáltatás minőség puha és kemény mérőszámai
Puha sztenderdek
Kemény sztenderdek
Termelékenység és minőség
Szolgáltatás termelékenység fejlesztése
Szolgáltatások nyújtásának garanciái és javítása
Szolgáltatás helyreállítási paradoxon
Szolgáltatás garanciák
VII. Ügyfélkapcsolat menedzsment (CRM)
A CRM kialakulása
A CRM megközelítései
1. Marketing alapú megközelítés
2. Automatizálás
3. Ügyfélérték központú megközelítés
4. Ügyfélközpontú megközelítés
5. Folyamatszemléletű megközelítés
6. Átfogó CRM-definíció
A CRM céljai
1. Az ügyfelek megtartása és az ügyfél-lemorzsolódás csökkentése
2. Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
3. Az ügyfél lojalitás növelése
4. Értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross-selling)
5. Nagyobb nyereségű termékek értékesítése ugyanannak a vevőnek (up-selling)
A CRM-rendszerekkel kapcsolatos elvárások
CRM tevékenységek
CRM tevékenységek
1. Marketing
2. Értékesítési terület
3. Ügyfélszolgálati terület
Analitikus, operatív és kollaboratív CRM
A CRM informatikai rendszer komponenseinek összekapcsolása
VIII. Public menedzsment
1. Közjavak, közszolgáltatások és sajátos vonásaik
2. „Állami létjogosultság” a gazdaságban: természetes monopóliumok
Államtípus és közigazgatás
A természetes monopóliumok látszólagos ellentmondása
3. Reformkezdeményezések a közszektorban és New Public Management
Új közmenedzsment (New Public Management, NPM)
4. Új vezetési elvek
4.1. Stratégia és vezetés
4.2. Folyamatok
4.3. Ügyfélorientáció
4.4. Humán erőforrás menedzsment
5. Új(szerű) menedzsment-orientációk a közegészségügyben
Egészségügyi rendszerek és sajátos vonásaik
Egészségügyi rendszerek elméleti modellezése
Egészségügyi rendszerek finanszírozási formái
Finanszírozási formák és szolgáltatók közti reláció
IX. A professzionális szolgáltatások menedzsmentje és marketingje
1. A professzionális szolgáltatások értelmezése
2. A professzionális szolgáltatások sajátosságai
Iparági sajátosságok
3. A professzionális tanácsadás
3.1. A tanácsadás fogalma
3.2. A tanácsadói piac
3.3. Tanácsadói szerepek
3.4. A tanácsadás döntési folyamata
4. A tanácsadói szolgáltatások vezetési és stratégiai kérdései
4.1. Stratégiai vezetés
4.2. Stratégiák
4.3. Szolgáltató cégek ügyfélkapcsolat menedzsmentje
4.4. Marketing eszközrendszer
Felhasznált irodalom
Könyvjelzők és jegyzetek
Önnek ehhez a kiadványhoz nincsenek még jegyzetei vagy nincs belépve.
Kivonatok
Kivonatok szerkesztéséhez, kérjük, lépjen be.
Belépés
Maradjon belépve
Belépés
Elfelejtett jelszó
Regisztráció
Belépés eduID azonosítóval
Cím:
Heidrich Balázs: SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT
Heidrich Balázs
Szolgáltatás menedzsment
Olvasás
Akadémiai Kiadó
ISBN:
978 963 454 145 5
DOI:
10.1556/9789634541455
Online megjelenés éve:
2017
Hivatkozás:
https://mersz.hu/heidrich-szolgaltatas-menedzsment
BibTeX
EndNote
Mendeley
Zotero
Menedzsment
Gazdaság
Előző fejezet
Következő fejezet
...
Megjelenés éve:
...
ISBN:
...
×
...
Figyelem!
×
Nem mentett minden változtatást. Biztosan be akarja zárni a szerkesztőt?
Figyelem!
×
Biztosan törölni szeretné a kivonatot?
Kivonat megosztása
×