Bauer András, Mitev Ariel Zoltán

Eladásmenedzsment

A személyes értékesítés folyamata és irányítása

4.6. táblázat. Az eladási folyamat és a vevő fejében megforduló gondolatok I.

Eladási folyamat lépései	Vevő mentális lépései (AIDA alapján)	Vevő lehetséges mentális és verbális kérdései
1. Ügyfelek azonosítása és minősítése. Az üzletkötő azonosítja és minősíti a vevőt. Azonosítja termékének és szolgáltatásának lehetséges vásárlóit. A potenciális vevőket az alábbiak szerint minősíti: (a) igények, (b) a vásárlás képessége, (c) a vásárlásra való felhatalmazás, (d) alkalmasság.
2. Előkészület. Információgyűjtés az ügyfélről, egyrészt a további minősítés, másrészt a nyitás és a prezentáció tökéletesítésének érdekében. Az üzletkötő tudását és megjelenítését tekintve felkészül. Az üzletkötő interjúkat végez, meghatározza a vevő igényeit, az eladási célokat, a vevő profilját, a vevőnek nyújtandó előnyöket és az eladási stratégiát.
3. Nyitás. A látogatás első néhány perce – ez a kritikus idő. Az üzletkötő célja, hogy jó benyomást keltsen, megragadja a vevő figyelmét, és felkeltse érdeklődését. Cél a megfelelő tárgyalási légkör kialakítása. Az üzletkötő találkozik a vevővel és megkezdi a személyre szabott prezentációt.	A vevő figyelni kezd a probléma fontosságának, a nyitás sikerességének függvényében.	Szükséges találkoznom az üzletkötővel? Meghallgassam, közbeszóljak, szánjak rá időt? Megéri nekem?
4. Igényfeltárás és -keltés. Az üzletkötő kérdések sorozatával további információkat szerez, pontosítja az igényeket, s muníciót gyűjt érveléséhez. Az igények további feltérképezése és terelése.	A vevőben érdeklődés alakulhat ki a felismert igény, a probléma, valamint a megoldás vonzóságának függvényében.	Érdeklődik irántam az üzletkötő? Fontos vagyok neki? Kíváncsi a problémáimra?
5. Árubemutató. Az eladási folyamat magja, az üzletkötő ismerteti ajánlatának jellemzőit és előnyeit. A vágykeltés akkor lehet sikeres, ha az ügyfél igényeire épít. Az üzletkötő az igényekhez köti a termékelőnyöket, demonstrál, vizualizál, állítását bizonyítja.	Az érdeklődés fennmaradhat, ha az üzletkötő megfelelő információt ad, és sikeresen befolyásolja az észlelést és az attitűdöt. Vágy ébredhet a vevőben, ha az üzletkötő jól használja a FAB-technikát. Pozitív attitűd alakulhat ki, ha az árubemutató a vevő igényeire épít.	Az üzletkötő felkészült? Megértette, hogy mire van szükségem? Érdeklik az igényeim? Továbbra is meghallgassam? És akkor mi van? Bizonyítsa! Ennek a terméknek az előnyei a legmegfelelőbbek igényeim kielégítésére?
6. Ajánlattétel és érvelés. Tárgyalási folyamat alapján világos, határozott ajánlat tétele, indoklással.	Megfelelő érveléssel felerősödhet a vágy.	Az ajánlat megoldja a problémáimat? Rám akar tukmálni valamit az üzletkötő?
7. Kifogáskezelés. Az üzletkötő feltárja a kifogásokat, kezeli azokat, és kielégítően válaszol rájuk.	A vágy meggyőződéssé kezd változni, annak következtében, hogy az ügyfél azt gondolja, hogy a termék jobban megoldja a problémáját, mint a konkurenseké.	Megértettem az üzletkötő üzleti ajánlatát? Több információra van szükségem a döntéshozatalra. Tudja teljesíteni a feltételeimet? Lássuk az üzletkötő reakcióit, amikor nehéz helyzetben van. Kis és nagy kifogásaim is vannak az elhangzottakkal kapcsolatosan. Kommunikált valamit nonverbálisan is? Logikus választ kaptam kifogásaimra?
8. Vételi jel. A vevő vételi jeleket bocsát ki, amelyeket az üzletkötőnek fel kell ismernie.	A meggyőződés erősödik.	Észreveszi, hogy zárhatjuk a tárgyalást? Miért nem kér meg arra, hogy vásároljak? Ha még egyszer megkér, venni fogok.
9. Zárás. Az üzletkötő megállapította, hogy az ügyfél kész a vásárlásra, s kéri a megrendelést.	Cselekedet (vásárlás) kiváltása, amely azon a meggyőződésen alapul, hogy a termék megoldja a problémát.	Arra kértek, hogy döntsek most a vásárlásról. Ha vásárolok és elégedetlen vagyok, mit tehetek? Megkapom az ígért eladás utáni szolgáltatást? Milyen várakozásaim vannak?
10. Vevőgondozás. Az üzletkötő az eladás után is törekszik a vevő elégedettségének fenntartására. Olyan tevékenységek tartoznak ide, amelyekkel a fogyasztó vétel utáni költségei csökkenthetők: időbeni szállítás biztosítása, installálás, betanítás, szerviz, panaszkezelés. Cél a jó hírnév kiépítése s a jövőbeni eladások valószínűségének növelése.	Elégedettség – elégedetlenség	A termék megfelel várakozásaimnak? Tapasztaltam valamilyen disszonanciát? Hogyan kapcsolódik a szolgáltatás a termékhez? Vásároljak még egyszer ettől az üzletkötőtől?

Forrás: Futrell (1993) alapján.

Tartalomjegyzék

Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2016

ISBN: 978 963 059 787 6

Marketing Gazdaság

A személyes eladás technikáiról, sikeres módszereiről számos kiadvány, könyv érhető el, és tréningek széles körű kínálata ígér üdvözítő megoldásokat. Ugyanakkor kevés az olyan igényes elemzés, mely az értékesítést szervező, irányító vezetőknek ad módszertani útmutatót a sajátos üzleti szituációkhoz, a többcsatornás értékesítési rendszerek menedzseléséhez, a szervezet működéséhez, illetve az értékesítők és üzletkötők támogatásához, motiválásához és ellenőrzéséhez. Bauer András és Mitev Ariel Zoltán könyve ilyen alkotás, ahol a vezetői döntésekről szóló fejezetek mellett megtaláljuk a személyes eladás, a tárgyalások sikeres lebonyolításának módszereit is. A könyv rendszerezettsége, szakmai, gyakorlati megalapozottsága jól szolgálja a felsőoktatás, s ezen belül különösen a marketing mesterképzés igényeit, valamint haszonnal olvashatják az értékesítés világában dolgozó szakemberek is.

Dr. Piskóti István

intézetvezető egyetemi docens

Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Hiányt pótol az Eladásmenedzsment mint szakkönyv: a személyes eladási folyamat irányítási rendszerét foglalja össze, ezen belül elsősorban a gazdaságban és az oktatásban meglevő igényekre épít. A közvetlen értékesítés, függetlenül attól, hogy a gazdálkodó szervezet jellege alapján, vagy a tevékenység evolúciója során milyen feladatokat lát el, stratégiai szereppel bír. A könyv átfogó ismeretet ad erről a területről. A felsőoktatás és a vállalati oktatás mellett az értékesítés szakterületén dolgozó vezetők, vállalkozók, a személyes értékesítési tevékenység átszervezésében, kialakításában résztvevők és gondolkodók számára kézikönyvként ajánlható munka. Kívánom minden olvasónak, hogy forgassa a könyvet haszonnal.

Matus István

Értékesítési és kereskedelmi marketingigazgató

Unilever Magyarország Kft.

Hivatkozás: https://mersz.hu/mitev-bauer-eladasmenedzsment//

BibTeX EndNote Mendeley Zotero