Papp Ilona (szerk.)

Szolgáltatási menedzsment

2.1. táblázat. A szolgáltatások és a feldolgozóipar közötti hatások, változások

Jellemzők	A szolgáltatásokban bekövetkezett változások	A feldolgozásban/gyártásban bekövetkezett változások
Az előállítás tulajdonságai
Technológia és géppark	Magas termelési eszközszint az új IT esetében; a szolgáltatások technológiaintenzívek.	Az IT használata hasonló, mint a szolgáltatások esetében, nem léteznek megkülönböztethető technológiák.
Munkaerő	Több technikai munka. A fehérgallérosok számának csökkentése és outsourcing alkalmazása.	Tudásintenzív termelékenység: magasabb képességek, hosszú távon a fehérgalléros munkaerő növekedése; bizonyos létszámcsökkentés és outsourcingolás.
A termelés jellemzői	A munkafeladatok és a szakemberek standardizálása új technológiákkal.	A munka szervezésének új formája (pl. mobilmunka); az eladók és az első vonalban álló alkalmazottak felelőssége nagyobb.
A munkafolyamat megszervezése	Mérethatékonyság: „iparosodott” termelés a szolgáltatásokon belül.	Növekvő flexibilitás; tartalékok csökkentése a „just-in-time” módszerrel.
Az iparág összetétele	A nagy szolgáltató vállalatok kiemelkedése, beleértve a globális szolgáltató vállalatokat.	„Homorú vállalatok”, a belső szakmabeliekre koncentrál, mellőzve más tevékenységeket. A tevékenységek globalizálódása.
A termékek jellemzői
A termékek természete	Sok új szolgáltatás beépül a termékbe.	A termékek életciklusa lerövidül (nagyobb választéktartalék formájában, rövidebb ideig).
A termékek sajátosságai	Standardizált termékek bevezetése egyre több szolgáltatás esetében.	Flexibilis termelékenység engedélyezi a nagyrészt standardizált termékeknek „tömeges használatát”.
Intellektuális jellegzetességek	Copyright használata (szoftver esetében), a szolgáltatások beépülnek a szabadalmazott javakba.	Több szoftver-intenzív termék, ezek védelme egyre nehezebb.
A fogyasztás jellemzői
A termékek szállítása	Szállításra az új médiát használja (az internet használata, főleg információs szolgáltatások)	Az új IT használata révén közelebbi kapcsolat alakul ki a termelés, a tervezés és a marketing munka között.
A fogyasztó szerepe	Az IT-rendszeren keresztül a fogyasztók beleszólhatnak a folyamatba.	A felhasználók befolyásolhatják a tervezést és a K+F nagyságát. Növekedik az igény a marketing iránt.
A használat lebonyolítása	Az új médiakommunikáció használata; a termelést és a fogyasztást területileg különválasztja.	Az eszközök lízingje, bizonyos kínálók „szolgáltatáscsomagokat” igényelnek az egyszerű termékek helyett.
A piacok jellemzői
A piacok megszervezése	A szolgáltatások privatizálása. Globális verseny a protekcionista szolgáltatói ágazatban.	A feldolgozó vállalatok házon belüli szolgáltatásokat értékesítenek. Az állami feldolgozó vállalatok privatizálódnak.
Szabályozás	Új szabályok a szolgáltatások kereskedelmében, beszerzésében stb. (Európai Unió, WTO).	A környezettel kapcsolatos szabályozások növekednek. Fontosak a standardok.
Marketing	Hatékonyabb marketingorientáció a termékek bemutatására.	Nagyobb piacorientáltság és a fogyasztói szolgáltatói tevékenység támogatása.