Heidrich Balázs

Szolgáltatás menedzsment


A CRM kialakulása

Az ügyfélkapcsolatok kezeléséről külföldi szakirodalmak már évekkel ezelőtt említést tettek. Az eltelt időszak alatt többfajta elnevezéssel is találkozhattunk. Kezdetben CAS (Customer Aided Selling), majd CSS (Customer Support System), végül a 90-es évek végére a CRM (Customer Relationship Management) mozaikszó lett elterjedt. A CRM kifejezés akkor honosult meg, mikor a figyelem középpontjába már nem a tömegreklám, hanem a személyre szabott ügyfélkezelés került. A szakemberek mára rájöttek, hogy a CRM csupán egy régi koncepció új neve. Alapelvei – a célzott kommunikáció, a releváns üzenet, a kapcsolatfelvétel különböző módjai és a lojalitás – megegyeznek a direkt marketing gyökereivel. Ezen elveknek nagy a jelentősége az amerikai gazdaságban, ahol minden szakértő a leghatékonyabb kommunikációs formákat keresi. (Kreatív, 2001) Mindezek legalábbis hűen tükrözik a marketing szemléletet, mely azonban csak egy vetülete a CRM megközelítéseinek. A szemléletbeli fejlődés követhető nyomon a Consero Stratégiai és Vezetési Tanácsadó Kft. által készített ábrán (22. ábra), mely rávilágít, hogy a vállatok céljai milyen konkrét megnyilvánulási formában jelentek meg a vevők számára.

Szolgáltatás menedzsment

Tartalomjegyzék


Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 454 145 5

Hivatkozás: https://mersz.hu/heidrich-szolgaltatas-menedzsment//

BibTeXEndNoteMendeleyZotero

Kivonat
fullscreenclose
printsave