Heidrich Balázs

Szolgáltatás menedzsment

4. táblázat. Szolgáltatás-fogalmak (1.)

Szerző	Javasolt csoportosítás	Megjegyzés
Judd (1964)	Kölcsönzött termékek szolgáltatásai (a jogosultság, hogy egy terméket egy meghatározott időre használjunk) Birtokolt termékek szolgáltatásai (rendelésfelvétel, a vásárló által birtokolt termékek javítása és fejlesztése) Nem termék jellegű szolgáltatások (személyes tapasztalatok vagy „tapasztalat birtoklása”)	Az első kettő elég specifikus, de a harmadik kategória meglehetősen tág és kihagy olyan szolgáltatásokat, mint a biztosítás, banki szolgáltatások, jogi tanácsadás és számvitel.
Rathmell (1974)	Az eladó jellege szerint A vásárló jellege szerint Vásárlási motívumok Vásárlási gyakorlat A szabályozás mértéke	Nemcsak a szolgáltatásokra igaz, ugyanennyire vonatkozik a termékekre is.
Shostack (1977), Sasser et al. (1978)	A fizikai termékek és kézzel nem fogható szolgáltatások aránya minden termékcsomagban.	Lehetőséget kínál a több jellemzőjű modellezésnek. Hangsúlyozza, hogy kevés tiszta termék, illetve szolgáltatás létezik.
Hill (1977)	Szolgáltatások, amelyek emberekre hatnak vs. amelyek termékekre A szolgáltatás állandó vs. ideiglenes hatásai A hatások visszafordítható illetve vissza nem fordíthatósága Fizikai, illetve mentális hatások Egyéni vs. csoportos szolgáltatások	A szolgáltatás természetének előnyeit hangsúlyozza és ötféle módon a szolgáltatás nyújtásának/fogyasztásának környezetét.
Thomas (1978)	Alapvetően eszköz-orientált Automatizált (pl. autómosás) Képzetlen munkaerő által ellenőrzött (filmszínház) Képzett munkaerő által működtetett (pl. légi közlekedés) Alapvetően ember-orientált Képzetlen munkaerő (pl. fűnyírás) Képzett munkaerő (pl. javítás) Professzionális személyzet (pl. ügyvédek, fogorvosok)	Bár inkább termelés, mint marketing orientált, hasznos megközelítés a termé-attribútumok megértéséhez.
Chase (1978)	A fogyasztó kapcsolat mértéke a szolgáltatás nyújtásában Magas kapcsolati szint (pl. egészségügy, hotel, éttermek) Alacsony kontaktus (pl. postai szolgáltatások, nagykereskedelem)	Felismeri, hogy a magas kapcsolati szintű szolgáltatásoknál nehezebb ellenőrizni a termékvarianciát, mert a fogyasztónak nagyobb a hatása a kereslet időzítésére és jellegére a szolgáltatási folyamatban betöltött aktívabb szerepe folytán.
Grönroos (1979)	Szolgáltatás típusa Professzionális szolgáltatások Más szolgáltatások Fogyasztók típusai alapján Egyéni Szervezetek	Felismeri, hogy ugyanazon szolgáltatásokat (pl. biztosítás, banki szolgáltatások) egyének és szervezetek is igénybe vehetik
Kotler (1980)	Ember-, illetve eszköz-alapú Az ügyfél jelenlétének mértéke alapján Egyéni vagy üzleti igényeket elégít ki Köz- vagy privát, profit vagy non-profit	Szintetizálja az előző munkákat, felismeri a szolgáltató szervezetek működési céljában rejlő különbségeket.