Heidrich Balázs

Szolgáltatás menedzsment

5. táblázat. Szolgáltatás-fogalmak (2.)

Lovelock (1980)	Alapvető kereslet-jellemzők Szolgáltatás tárgya (személyek vagy vagyon) A kereslet/kínálat egyensúlytalanságának mértéke Pontszerű vagy folyamatos kapcsolat a szolgáltató és fogyasztó között A szolgáltatás tartalma és haszna A fizikai termék-tartalom mértéke A személyes szolgáltatás-tartalom mértéke Egyszerű szolgáltatás vagy szolgáltatás csomag A hozamok időzítése és tartama A szolgáltatás nyújtás eljárásai Egy, illetve több helyszínen nyújtott szolgáltatás A kapacitás elosztása (előzetes foglalás vagy érkezés alapján) Egyéni vagy kollektív fogyasztás Idő vagy feladat által definiált tranzakciók A fogyasztó jelenlétének szükséges mértéke a szolgáltatáskor	Szintetizál előző csoportosításokat és új rendszerbe foglalja. Minden csoporton belül újabb részletezést végez. Megállapítja, hogy a szolgáltatás tárgya a legfontosabb csoportosító kritérium. Úgy véli, hogy a hatékony marketing szemlélet kettő vagy több csoportosítás kombinált, mátrixszerű használatából következik.
Lovelock (1983)	A szolgáltatási tevékenység természete Kézzel fogható tevékenységek embereknek vagy tárgyakra Kézzel nem fogható tevékenységek embereknek vagy tárgyakra Kapcsolat a vásárlókkal Folyamatos szolgáltatás Pontszerű tranzakciók „Tagsági” viszonyok Nincs formális kapcsolat Fogyasztóra szabás és egyéni megítélés a szolgáltatásnyújtásban A megítélés a fogyasztói kapcsolattartó személyen múlik A szolgáltatások fogyasztóra szabása A kereslet természete a kínálathoz képest A kínálat szűkösségének mértéke A kereslet hullámzásának mértéke A szolgáltatás nyújtás módszerei Egy vagy több helyszínű A szolgáltatást a szolgáltató vagy a vevő helyiségeiben nyújtják	Számtalan csoportosítást mutat be, amelyek együtt bizonyítják a szolgáltatások összetett természetét. Hasznos információs hátteret teremt vezetői célokra.
Schmenner (1986)	Az interakció és vevőre szabás foka Alacsony Magas A munka intenzitás foka Alacsony Magas	Felismeri, hogy némely szolgáltatást jobban a vevőre lehet szabni és nagyobb munkaintenzitást követel, így segíti az olvasót a stratégiai és taktikai lehetőségek figyelembevételében.
Vandermerwe–Chadwick (1989)	A fogyasztó/szolgáltató interakciójának mértéke Alacsonyabb Magasabb A termékek viszonylagos szerepe „Tiszta” szolgáltatások Néhány termékkel vagy terméken keresztül nyújtott szolgáltatások Termékekbe ágyazott szolgáltatások	Felismeri a termék tényezők szerepét és fontosságát a szolgáltatásokban.