Veres Zoltán

A szolgáltatásmarketing alapkönyve


A kapacitások tervezése

A kapacitásmenedzsment egyik alapfeladata a szolgáltatókapacitás(ok) térbeli és időbeli elosztása. Az optimálishoz jobban közelítő kapacitástervezést segíti elő a várható forgalom előrejelzése.
  1. Gyakori térbeli kapacitáselosztási probléma a férőhelyek elosztása különböző kategóriájú szegmensek között. Képzeljük el a következő vállalati döntési helyzetet:
    Az Air Antarktisz északi-sarki járatán közlekedő Boeing 747-es helyelosztási terve az alábbi:
    Fókaosztály
    18 hely
    Pingvinosztály8 hely
    68 hely
    Eszkimóosztály
    322 hely
     
    A jegyirodáktól beszerzett keresleti információ alapján 70,6% az eszkimó- és 25,7% a pingvinosztály iránti igény. Vizsgáljuk meg, hogy megfelelő-e az utastér beosztása!
    Az összes elosztandó férőhely 18 + 68 + 322 = 408, és a fókaszegmens várható keresletét a másik két szegmensre vonatkozó információ alapján tudjuk számítani.379
    Próbastatisztikánk:
    minden szokásos α mellett és ν = 3–1 = 2 szabadsági fok esetére.380 Ebből az következik, hogy az eredeti ülésterv módosítása megfontolandó.
  2. A szolgáltatókapacitás időbeli elosztása többnyire a személyzet létszámtervezését jelenti a kapcsolódó tárgyi kapacitások elosztásával együtt. A személyzet létszámának rugalmasan kell igazodnia a forgalom várható ingadozásához. A napszakok szerinti létszámszükséglet tervezését illusztrálja a következő egyszerű példa:
    17 megkérdezettből négy válaszolta azt, hogy leggyakrabban reggelizni szokott a Burger Kingben, nyolc fő ebédelni, öt vacsorázni szokott. Ellenőrizzük azt a feltevésünket, hogy a három étkezési időszak látogatottsága közel egyforma lesz!
    Az egyforma látogatottság azt jelenti, hogy a valószínűségek megegyeznek (pi = 1/3).
     
    ν = 2 mellett feltevésünket elutasítjuk, tehát az étkezési időszakok látogatottsága várhatóan nem lesz egyforma.381
379 A módszer részletes leírását lásd Hoffmann–Kozák–Veres 2000, 150–151.
380 A hipotézis eldöntésére szolgáló küszöbérték χ2 táblából vehető.
381 A módszer részletes leírását lásd Hoffmann–Kozák–Veres 2000, 151–152.

A szolgáltatásmarketing alapkönyve

Tartalomjegyzék


Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 059 739 5

Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében.

Domonkos András

vezérigazgató

Lombard Lízing Zrt.

„A könyv legnagyobb erénye, hogy teljes képet ad a szolgáltatásmarketing fejlődéstörténetéről, beleértve a legfrissebb eredményeket is. Gazdag forrásanyaga miatt nemcsak a marketingoktatók, hanem a témakör kutatói számára is nélkülözhetetlen olvasmány."

Éppen tíz éve, hogy Veres Zoltán könyvének első kiadását ezekkel a gondolatokkal ajánlottam az olvasók figyelmébe. A megújult kötetről ugyanazt tudom mondani, sőt, a bővített és átdolgozott kiadás már a bachelor- és masterképzések kurzusaihoz is külön fejezeteket tartalmaz friss esetekkel és trendkövető fogalomhasználattal. Egyszóval: alapkönyv.

Dr. Rekettye Gábor

tanszékvezető egyetemi tanár

Pécsi Tudományegyetem

Hivatkozás: https://mersz.hu/veres-a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve//

BibTeXEndNoteMendeleyZotero

Kivonat
fullscreenclose
printsave