Veres Zoltán

A szolgáltatásmarketing alapkönyve


Következtetések és ajánlások

Az ebben a fejezetben vizsgált terület tulajdonképpen a marketing és a minőségmenedzsment határterülete, csak eltérő nézőpontból. A minőségmenedzsment a minőségirányításban a determinisztikus felfogást részesíti előnyben, ugyanis a minőségirányítási rendszerek akkor képesek a „jól szabályozott” működésre, ha a valószínűségi tényezők szerepe csekély. A minőség és az elégedettség összefüggésének az elvárt és észlelt teljesítmények közötti feszültségre alapozott modellje a minőségmenedzsment felfogásától a legkevésbé sem volt idegen. A vállalati minőségügyi gyakorlatban azután az ügyfélelégedettség-kutatás alkalmazásának újabb lökést adtak a TQM-modelleket (pl. az EFQM98-ét) követő új ISO-sztenderdek a minőségirányításban. E szerint a vevő (és az alkalmazottak) elégedettségének kutatása az ISO-konform vállalati rendszerekben már nem pusztán kívánalom, hanem dokumentált tevékenység kell, hogy legyen. Ezzel a vállalati TQM is a vevő által észlelt minőséget a vevő elégedettségével hozza kapcsolatba, mintegy azon méri a minőségmenedzsment hatékonyságát. Nem könnyen birkózik meg azonban az elégedettség valószínűségi természetével. Ennek jellemző tünete a vállalati minőségügyi és marketingszakemberek gyakori konfliktusa.

A szolgáltatásmarketing alapkönyve

Tartalomjegyzék


Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 059 739 5

Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében.

Domonkos András

vezérigazgató

Lombard Lízing Zrt.

„A könyv legnagyobb erénye, hogy teljes képet ad a szolgáltatásmarketing fejlődéstörténetéről, beleértve a legfrissebb eredményeket is. Gazdag forrásanyaga miatt nemcsak a marketingoktatók, hanem a témakör kutatói számára is nélkülözhetetlen olvasmány."

Éppen tíz éve, hogy Veres Zoltán könyvének első kiadását ezekkel a gondolatokkal ajánlottam az olvasók figyelmébe. A megújult kötetről ugyanazt tudom mondani, sőt, a bővített és átdolgozott kiadás már a bachelor- és masterképzések kurzusaihoz is külön fejezeteket tartalmaz friss esetekkel és trendkövető fogalomhasználattal. Egyszóval: alapkönyv.

Dr. Rekettye Gábor

tanszékvezető egyetemi tanár

Pécsi Tudományegyetem

Hivatkozás: https://mersz.hu/veres-a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve//

BibTeXEndNoteMendeleyZotero

Kivonat
fullscreenclose
printsave