Veres Zoltán

A szolgáltatásmarketing alapkönyve


A frontvonal szabályozása

A szolgáltató előtt álló feladatok megoldásához meg kell ismerni a frontline–backoffice határvonal valóságos természetét. Kissé sematikus ugyanis az a modell, amely a két terület közé merev határvonalat húz. Ha közelebbről vesszük górcső alá az igénybe vevő és a szolgáltató kapcsolatának „technológiáját”, világossá válik, hogy a frontvonal pontos meghatározása az igénybe vevő és a szolgáltató közötti interakciókból lehetséges. Ezek az interakciók különböző mélységűek, intenzitásúak, gyakoriságúak és időtartamúak lehetnek, de mindegyik úgy fogható fel, mint a szolgáltatóval való egyfajta „találkozás” (service encounter). Marketingnézőpontból fontos alapelv, hogy a frontszemélyzet és az igénybe vevők teljesítményészlelése természetszerűleg eltérő. Ez a valószínűségi kapcsolat látható az 94. ábrán.

A szolgáltatásmarketing alapkönyve

Tartalomjegyzék


Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 059 739 5

Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében.

Domonkos András

vezérigazgató

Lombard Lízing Zrt.

„A könyv legnagyobb erénye, hogy teljes képet ad a szolgáltatásmarketing fejlődéstörténetéről, beleértve a legfrissebb eredményeket is. Gazdag forrásanyaga miatt nemcsak a marketingoktatók, hanem a témakör kutatói számára is nélkülözhetetlen olvasmány."

Éppen tíz éve, hogy Veres Zoltán könyvének első kiadását ezekkel a gondolatokkal ajánlottam az olvasók figyelmébe. A megújult kötetről ugyanazt tudom mondani, sőt, a bővített és átdolgozott kiadás már a bachelor- és masterképzések kurzusaihoz is külön fejezeteket tartalmaz friss esetekkel és trendkövető fogalomhasználattal. Egyszóval: alapkönyv.

Dr. Rekettye Gábor

tanszékvezető egyetemi tanár

Pécsi Tudományegyetem

Hivatkozás: https://mersz.hu/veres-a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve//

BibTeXEndNoteMendeleyZotero

Kivonat
fullscreenclose
printsave