Veres Zoltán

A szolgáltatásmarketing alapkönyve

Bővített kiadás


48. táblázat. Best practice panaszkezelési sztenderdek egy call centerben
minőségmutató
Best practice sztenderd
Első elintézési arány (az összes hívásfogadásra vetítve)
70–75%
Átlagos válaszgyorsaság
31 mp
Hívásfogadás kiszolgálási szintje
80% 20 másodpercen belül
Átkapcsolási arány
1–3%
Foglalt vonallal korlátozott hívások aránya
1–3%
Hívástorlódás miatt elvesztett ügyfelek aránya
3–5%
Sorban állási idő (várakozás)
30–90%
Beszélgetés átlagos időtartama
254 mp
Hívást követő eljárás időtartama
30–180 mp
Ügyre fordított idő összesen
240–760 mp
Óránként fogadott hívások
5–100
Műszakonként fogadott hívások átlagos száma
66
Telefonos munkaállomáson eltöltött idő hányada
82%
Forrás: Stauss–Seidel, 2002, 323.

A szolgáltatásmarketing alapkönyve

Tartalomjegyzék


Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2021

ISBN: 978 963 454 641 2

Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében.

Domonkos András

a Lombard Lízing Zrt. alapítója

Az elmúlt évektől kezdődően az ipar 4.0, és azon belül is a digitalizáció gyors fejlődése, alapvető változásokat követel meg a vállalatok menedzselésében és marketingjében. Így van ez a szolgáltatások területén is. Éppen ezért örömmel üdvözlöm, hogy Veres Zoltán az új követelményeknek megfelelően bővítette a 2009-ben írt könyvét. Így ez az új kiadás, megőrizve a korábbi művének erényeit, még a legkényesebb igényeknek is megfelel. Biztos vagyok benne, hogy a könyv mind a szakmában dolgozók, mind az oktatók, hallgatók és a kutatók körében továbbra is alapműnek fog számítani.

Rekettye Gábor

az MTA doktora

Professor Emeritus

Pécsi Tudományegyetem

Hivatkozás: https://mersz.hu/a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve-bovitett-kiadas//

BibTeXEndNoteMendeleyZotero

Kivonat
fullscreenclose
printsave