A termékorientációtól a megoldásorientáció felé történő elmozdulás – hívhatjuk ezt ügyfélközpontú integrált megoldásoknak (Davies és szerzőtársai, 2001) vagy ügyfélcentrikus vállalatnak (Galbraith, 2005) – az ügyfél körüli valódi újraszervezést kíván. Ez az újraszervezés öt koherens és kölcsönös függésben lévő dimenziót érint: a stratégiát, a struktúrát, a személyzetet, a motivációt, a folyamatokat. Az orientáció ilyenfajta megváltozása nem olyan nyilvánvaló: „ha csak jobban látható helyre helyezzük az ügyfeleket a vállalat radarjának kijelzőjén, még nem leszünk ügyfélcentrikus vállalat” (Galbraith, 2005: 14). A valódi megoldási javaslat megköveteli „a közfelfogás, a fogalmi megközelítés, a képességek és a szervezet megváltoztatását annak érdekében, hogy az ügyfél számára valódi értéket hozzunk létre” (Sharma és Molloy, 1999: 1). Ebben az orientációs változásban felfedezhetjük azt, amit Grönroos (2000) az alapvetőtermék-perspektíváról a szolgáltatásperspektívára való átállásként fogalmazott meg. Az első megközelítésben „az alapvető termék az egyedüli vagy a legfőbb értékhordozó kell, hogy legyen az ügyfél számára. Ilyen esetekben a szolgáltatások az ügyfélkapcsolat szükséges, de nem stratégiai fontosságú elemei.” (Grönroos, 2000: 5). A második esetben „az ügyfelek nem önmagukban álló terméket vagy szolgáltatást keresnek, hanem olyan megoldásokat várnak, amelyek kiszolgálják saját értékteremtő folyamataikat” (Grönroos, 2000: 4).