Heidrich Balázs

Szolgáltatás menedzsment


Személyesség intenzitás

Sok vita folyik arról, hogy vajon a termelő szféra vagy a szolgáltató-e a munkaigényesebb (lásd bevezetés!). Normann (1993) a vitatkozókkal szemben azt állítja, hogy nem ez az igazán fontos, hiszen vannak a termelőnél tőke-, technológia és eszközigényesebb szolgáltatások is. Ezzel szemben a szolgáltatásoknál vitán felül lényegi kérdés a személyes kontaktus. Ez még akkor is igaz, ha a technológia fejlődésével ez nem mindig jelent személyes, fizikai találkozást. De az is igaz, hogy egy étteremben vagy egy repülőn, noha nem látjuk feltétlenül őket, nagyon is tudatában vagyunk a séf illetve a pilóta jelenlétének. A személyesség intenzitás tehát független attól, hogy közben mennyire eszköz- és/vagy tőkeigényes a szolgáltatás, a minőségét a személyes tényező adja. Ez igaz még olyan szinten sztenderdizált szolgáltatásoknál is, mint a McDonald’s. Egy autóvásárlásnál soha nem gondolkodunk el rajta, vajon büszkén szerelte-e össze a futószalag mellett a munkás a kocsinkat, hogy volt öltözve és hogy mosolygott-e. Ezzel szemben ugyanezen dolgokra még egy gyorsétteremben is felfigyelünk, amikor kiszolgálnak.(Különösen, ha elégedetlenek vagyunk…)

Szolgáltatás menedzsment

Tartalomjegyzék


Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 454 145 5

Hivatkozás: https://mersz.hu/heidrich-szolgaltatas-menedzsment//

BibTeXEndNoteMendeleyZotero

Kivonat
fullscreenclose
printsave