Miközben a kezdeti sztereotípiák alapján „a szolgáltatások végzéséhez általában alacsonyabb képzettségű munkaerő szükséges” – vélemény volt a domináns, addig mára egyre több felmérés igazolja ennek az ellenkezőjét. (Illeris, 2002) Elmondható az is, hogy ebben a szférában a szakmai tudás mellett a személyes kvalitások és készségek még nagyobb súllyal esnek latba. Történik mindez azért, mert a tevékenységek jellegéből adódóan a szolgáltatást végzők folyamatos kapcsolatban állnak annak fogyasztójával. Még inkább előtérbe kerülnek az emberek közötti szocializációs és kommunikációs készségek és képességek. Míg egy termelőüzemben a belső feszültségek közvetlenül nem hatnak a termékre és annak minőségére, addig a szolgáltatásoknál a fogyasztóval zajló szinte állandó kontaktus miatt azonnal a minőségben jelentkezik egy viselkedési hiba. Nehéz is szétválasztani, hogy egy szolgáltatás nyújtásánál mi számít szakmai és mi viselkedésbeli hibának? (Megfelelő szolgáltatást nyújt-e az az egyetemi oktató, aki elismert szaktekintély, de nem túl jó előadó? A fogyasztó oldaláról nézve legalábbis hiányos szolgáltatást ad.) Nem véletlen, hogy a gyorséttermeknél és más „service factory” jellegű szervezeteknél a külvilág felé megjelenő magatartás minél több aspektusát szabályokba, sztenderdekbe próbálják fojtani. Ezt, mint a siker szempontjából alapvető tényezőt, jóval nehezebb ugyanis kontrollálni, mint egy gyártási folyamat minőségi jellemzőit.