Heidrich Balázs

Szolgáltatás menedzsment


A szolgáltatás minőség gap-modellje

A már említett Parasuraman, Zeithaml és Berry (1985) által kidolgozott „szolgáltatásminőség-modell” (16. ábra) azokat a mozzanatokat foglalja össze, amelyek alapján a szolgáltató az elvárt minőségű szolgáltatást nyújthatja a fogyasztónak. A modell alapvetően a szolgáltatások sajátosságaiból, jellemzőiből adódó öt olyan „rést” (gap) jelöl meg, amelyek a szolgáltatás sikertelenségét okozhatják, illetve amelyek szűkítése a sikeres szolgáltatásnyújtás feltétele. Ezek a következők:

Szolgáltatás menedzsment

Tartalomjegyzék


Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 454 145 5

Hivatkozás: https://mersz.hu/heidrich-szolgaltatas-menedzsment//

BibTeXEndNoteMendeleyZotero

Kivonat
fullscreenclose
printsave