Veres Zoltán

A szolgáltatásmarketing alapkönyve

A szolgáltatástermék folyamatjellege

A szolgáltatások egyik legfontosabb sajátossága az a kettősség, amit az okoz, hogy egyszerre kell eladni a folyamatot és az eredményt. A fizikai termékek piacán ez a jelenség teljesen ismeretlen, mivel a gyártó a gyártási folyamat tárgyiasult eredményét, a készterméket értékesíti a közvetítőnek, esetleg a végfelhasználónak. Ezzel szemben a szolgáltatástermék része a folyamat is, és a konkrét szolgáltatástól függ, hogy az igénybe vevő számára melyiknek van nagyobb jelentősége. A Folyamatmenedzsment című fejezetben látni fogjuk, hogy egyes szolgáltatásokban a folyamat szükségszerű, de nem értéknövelő (pl. egy étteremben), máshol hasznos, esetleg lényegi része a szolgáltatásnak (pl. egyes élvezeti szolgáltatásokban). Az azonban általánosan érvényes, hogy az igénybe vevő elégedettségét a folyamat minősége is meghatározza. A szolgáltatónak tehát úgy kell kezelnie a folyamatot, mint a termék egyik dimenzióját, és a tervezésnél ugyanolyan figyelmet érdemel, mint a szolgáltatás eredménye. Van olyan felfogás is, hogy a szolgáltató mindig a szolgáltatásfolyamatot értékesíti, és az eredmény (azaz az igénybe vevőben kialakuló összkép) ennek a folyamatnak a különböző mozzanataiból jön létre.

Tartalomjegyzék

Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 059 739 5

Marketing Gazdaság

Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében.

Domonkos András

vezérigazgató

Lombard Lízing Zrt.

„A könyv legnagyobb erénye, hogy teljes képet ad a szolgáltatásmarketing fejlődéstörténetéről, beleértve a legfrissebb eredményeket is. Gazdag forrásanyaga miatt nemcsak a marketingoktatók, hanem a témakör kutatói számára is nélkülözhetetlen olvasmány."

Éppen tíz éve, hogy Veres Zoltán könyvének első kiadását ezekkel a gondolatokkal ajánlottam az olvasók figyelmébe. A megújult kötetről ugyanazt tudom mondani, sőt, a bővített és átdolgozott kiadás már a bachelor- és masterképzések kurzusaihoz is külön fejezeteket tartalmaz friss esetekkel és trendkövető fogalomhasználattal. Egyszóval: alapkönyv.

Dr. Rekettye Gábor

tanszékvezető egyetemi tanár

Pécsi Tudományegyetem

Hivatkozás: https://mersz.hu/veres-a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve//

BibTeX EndNote Mendeley Zotero