A szolgáltatásmarketing alapkönyve
A projekttípusú ügyletek sajátossága443
- A projektüzletágban a legsúlyosabb kockázatelem a szállító komplett eredményfelelőssége, az a kötelezettség, hogy a sikeres teljesítés összes feltételének számbavétele a szállító feladata. Ez a teljesítményigazolás befejezéséig fennálló kockázat. Az eddigiek alapján azonban már belátható, hogy a kockázat – jóllehet eltérő következményekkel – valójában kétoldalú.
- A technológia természeténél fogva egyedi termék, hiszen éppen abban rejlik különleges értéke, hogy ritkán kerül ismételten árucsere-folyamatba. A feladat a vevő számára is új, egyedi jellegű, mert ugyanabban a technológiai kapcsolatrendszerben, ugyanolyan korszerűségi fokon csak kivételes esetben hajt végre tranzakciót.
- A problémák megoldását nehezíti a projektobjektum rendszerjellege. Az amerikai ipari marketing ezért használja az ilyen ügyletekre a rendszereladás (system selling) terminust. A rendszerjelleg nemcsak a hardverre érvényes, hanem például a döntési mechanizmusra, a döntési helyek vándorlására is. „Komplex ügyletek esetén a döntési folyamat nem egyszerűen egy kollektív… problémamegoldás, hanem… lazán kapcsolódó döntési folyamatok sorozata… eközben a belső és a szervezetközi vitafolyamatok elszakadnak egymástól…”444
- Az ügylet végterméke csak korlátozottan specifikálható. Egyik félnek sem érdeke a szerződéses feltételek merev szabályozottsága, mivel a jobb megoldás megítélése a megvalósítás során sokkal könnyebb.
- A partnerkapcsolatokban (vevő, szállító, konzultáns, bank stb.) működő ellentétes érdekekből adódnak az ún. együttműködési kockázatok. Ez a feleket arra csábítja, hogy kihasználják a másik fél ismereteinek korlátozottságát. Ugyanakkor például a vevő és a konzultáns kapcsolata is függő partnerkapcsolat, hiszen a konzultáns hosszabb távú piaci kapcsolatai szempontjából érdekelt a szállítóval való jó együttműködésben.445
- Az ügyleti folyamat különböző fázisokkal jellemezhető, elhúzódó interakciósorozat a szereplők között.446 E folyamat fázisai a vevő nézőpontjából:
- az igény felismerése,
- megvalósíthatósági vizsgálatok,
- ajánlati felhívás (briefing),
- ajánlatok értékelése,
- megoldás véglegesítése,
- szállító(k) kiválasztása,
- szerződés-előkészítő tárgyalások,
- megvalósítás,
- végleges specifikáció,
- ideiglenes átvétel,
- garancia-időszak,
- végleges átvétel,
- értékelés
- debriefing.
- A beruházási javak piacán jól ismert jelenség, a kereslet lökésszerű jellege itt azzal súlyosbodik, hogy a szállító–vevő kapcsolat természeténél fogva időszakos. A projekt megvalósítása során nagyon szoros, a végleges átadást követően viszont többnyire véglegesen vagy legalábbis hosszú időre elveszíti motiváltságát.
Tartalomjegyzék
- A SZOLGÁLTATÁSMARKETING ALAPKÖNYVE
- Impresszum
- A szerzőről
- Előszó
- 1. Szolgáltatásmarketing alapok
- 2. A szolgáltatásmarketing gyakorlata
- 2.1. Marketingmix a szolgáltatáspiacon
- 2.2. A szolgáltatásmarketing kulcsterületei
- 2.2.1. Sztenderdizálás vagy adaptálás?
- 2.2.2. Minőségmenedzsment
- 2.2.3. A fizetés menedzsmentje
- 2.2.4. A franchise
- 2.2.5. Kapacitásmenedzsment
- 2.2.6. A márkamenedzsment
- 2.2.7. A tárgyiasítás
- 2.2.8. Belső marketing
- 2.2.9. Az aktívügyfél-politika
- 2.2.10. Frontvonalmenedzsment
- 2.2.11. Folyamatmenedzsment
- 2.2.12. Panaszszituáció-menedzsment
- 2.3. Új tendenciák a szolgáltatások hazai és nemzetközi piacain
- 3. Piackutatás a szolgáltató szektorban
- 3.1. Elégedettségkutatás (minőségértékítélet-kutatás)
- 3.2. Forgalomkutatás
- 3.3. Telephelykutatás
- 3.4. Szegmentálás
- 3.5. Reklámkutatás
- 3.6. Médiakutatás
- Ellenőrző kérdések a 3. részhez
- 4. A szolgáltatásmarketing alkalmazási területei
- 4.1. A vevőszolgálat
- 4.2. Kereskedelmi marketing
- 4.3. Turizmusmarketing
- 4.4. Gyorskiszolgáló üzletágak marketingje
- 4.5. Projektmarketing
- 4.6. A tanácsadás
- 4.7. Nonbusiness marketing
- Mit értünk nonbusiness szervezetek alatt?
- A küldetés és a fennálló igények kielégítésének dilemmája
- A közfigyelem, a közérdeklődés
- A piacok szegmentálása, célcsoportok
- A nonbusiness szervezetek kínálata
- A szolgáltatások kínálata
- A gondolatok és ügyek kínálata
- Az árak, a bevételek és a nonbusiness szféra
- Csatornapolitika, elosztás
- Kommunikációs stratégia és menedzsment
- Publicity
- Eseménymarketing
- Ügymarketing (Cause related marketing)
- Társadalmi marketing
- Az emberi tényező biztosítása
- A nonbusiness szolgáltatási folyamatok szervezése
- A küldetés és a fennálló igények kielégítésének dilemmája
- Mit értünk nonbusiness szervezetek alatt?
- 4.8. További alkalmazások
- Záró gondolatok
- Forrásjegyzék
- Az ábrák jegyzéke
Kiadó: Akadémiai Kiadó
Online megjelenés éve: 2017
ISBN: 978 963 059 739 5
Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében. Domonkos András vezérigazgató Lombard Lízing Zrt. „A könyv legnagyobb erénye, hogy teljes képet ad a szolgáltatásmarketing fejlődéstörténetéről, beleértve a legfrissebb eredményeket is. Gazdag forrásanyaga miatt nemcsak a marketingoktatók, hanem a témakör kutatói számára is nélkülözhetetlen olvasmány." Éppen tíz éve, hogy Veres Zoltán könyvének első kiadását ezekkel a gondolatokkal ajánlottam az olvasók figyelmébe. A megújult kötetről ugyanazt tudom mondani, sőt, a bővített és átdolgozott kiadás már a bachelor- és masterképzések kurzusaihoz is külön fejezeteket tartalmaz friss esetekkel és trendkövető fogalomhasználattal. Egyszóval: alapkönyv. Dr. Rekettye Gábor tanszékvezető egyetemi tanár Pécsi Tudományegyetem
Hivatkozás: https://mersz.hu/veres-a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve//
BibTeXEndNoteMendeleyZotero