Veres Zoltán

A szolgáltatásmarketing alapkönyve

A szolgáltatástermék

A szolgáltatások piacán a termék maga a nyújtott nem fizikai problémamegoldás: a turizmusban egy élményekkel teli körutazás, a biztosítónál a kártérítési kötelezettségvállalás, a légitársaságnál két földrajzi pont közötti légi úton történő személy- vagy áruszállítás stb. A termékpolitika egyik legsúlyosabb problémája az, hogy a nem fizikai természet következtében a szolgáltató kínálata nem megfogható. Ez azt jelenti, hogy a potenciális igénybe vevők számára a kínálat választékának pontos azonosítása bonyolult, gyakran megoldhatatlan feladat. A vadonatúj szolgáltatásokat leszámítva nem arról van szó, hogy az igénybe vevőnek a szolgáltatástermék megnevezése nem mond semmit. A mit? helyett a hogyan? pontos megértése okoz problémát, azaz a konkrét szolgáltatás folyamata és az eredmény színvonala, esetleg tartóssága. Minden szolgáltatáskoncepció alapdilemmája a szolgáltatásáru sztenderdizáltságának mértéke, vagy – másik irányból nézve – az igénybe vevők elvárásaira épített adaptáció foka. A sztenderdizálhatóság előnye a szolgáltatás (és minőségének!) könnyebb azonosítása, hátránya viszont az egységköltségek növekedése, a nagyobb eredménykockázat, a kisebb hatékonyság stb.

Tartalomjegyzék

Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 059 739 5

Marketing Gazdaság

Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében.

Domonkos András

vezérigazgató

Lombard Lízing Zrt.

„A könyv legnagyobb erénye, hogy teljes képet ad a szolgáltatásmarketing fejlődéstörténetéről, beleértve a legfrissebb eredményeket is. Gazdag forrásanyaga miatt nemcsak a marketingoktatók, hanem a témakör kutatói számára is nélkülözhetetlen olvasmány."

Éppen tíz éve, hogy Veres Zoltán könyvének első kiadását ezekkel a gondolatokkal ajánlottam az olvasók figyelmébe. A megújult kötetről ugyanazt tudom mondani, sőt, a bővített és átdolgozott kiadás már a bachelor- és masterképzések kurzusaihoz is külön fejezeteket tartalmaz friss esetekkel és trendkövető fogalomhasználattal. Egyszóval: alapkönyv.

Dr. Rekettye Gábor

tanszékvezető egyetemi tanár

Pécsi Tudományegyetem

Hivatkozás: https://mersz.hu/veres-a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve//

BibTeX EndNote Mendeley Zotero