Veres Zoltán

A szolgáltatásmarketing alapkönyve

2.2.2. Minőségmenedzsment

SDL-aspektusok:
A nagy, bürokratikus vállalati szervezetek elfedik az eredeti cserét. =	A totális minőségérzékenység követelményének megfelelően időben, térben és minden szereplőre ki kell terjeszteni a minőség menedzselését.
A versenyelőnyt a kompetenciák biztosítják. =	A minőségmenedzsmentben hangsúlyos szerepe van a problémamegoldó kompetenciának.
Az eladó „csak” értékajánlatot tesz, az értékteremtés a fogyasztó tevékenysége. =	Az ügyfélaktivitás a minőségfejlesztésben is megnyilvánul.
A szolgáltatás központúság fogyasztó- és kapcsolatorientált. =	Az ügyfélre szabott problémamegoldás egyre mélyebb szegmentálást tesz szükségessé a megfelelő minőség elérésében, és a kapcsolatorientáció már a kapcsolat minőségét is menedzseli.
Marketingmix-aspektusok:
Domináns mixelem:	Termékpolitika, amely a megfoghatatlan problémamegoldás minőségét állítja be, és a Tárgyi elemek politikája, amely ugyanezt a feladatot látja el a fizikai dimenzióban.
Másodlagos mixelemek:	Emberi tényező politikája, mivel a minőségre a frontszemélyzet erős hatást gyakorol. Folyamatpolitika, amelyben a szolgáltatásfolyamatok minőségét kell vevőorientált módon szabályozni.

Tartalomjegyzék

Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 059 739 5

Marketing Gazdaság

Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében.

Domonkos András

vezérigazgató

Lombard Lízing Zrt.

„A könyv legnagyobb erénye, hogy teljes képet ad a szolgáltatásmarketing fejlődéstörténetéről, beleértve a legfrissebb eredményeket is. Gazdag forrásanyaga miatt nemcsak a marketingoktatók, hanem a témakör kutatói számára is nélkülözhetetlen olvasmány."

Éppen tíz éve, hogy Veres Zoltán könyvének első kiadását ezekkel a gondolatokkal ajánlottam az olvasók figyelmébe. A megújult kötetről ugyanazt tudom mondani, sőt, a bővített és átdolgozott kiadás már a bachelor- és masterképzések kurzusaihoz is külön fejezeteket tartalmaz friss esetekkel és trendkövető fogalomhasználattal. Egyszóval: alapkönyv.

Dr. Rekettye Gábor

tanszékvezető egyetemi tanár

Pécsi Tudományegyetem

Hivatkozás: https://mersz.hu/veres-a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve//

BibTeX EndNote Mendeley Zotero