A szolgáltatásmarketing alapkönyve
Az aktívügyfél-politika fogyasztói elfogadása
- Az igénybe vevők márkahűsége szempontjából a multimárkahűség a legveszélyesebb. A több szolgáltatóhoz egyidejűleg kötődő fogyasztó (a francia szállodaiparban arányuk megközelíti az 50%-ot, miközben csak kb. 30%-uk tekinthető abszolút márkahűnek) minden innovációra érzékeny, azonnal összehasonlít, és ha a részvételben túlzott erőfeszítésre kényszerítik, márkaelhagyóvá válhat.
- A szolgáltatás igénybevételének gyakorisága a tanulási folyamaton keresztül befolyásolja a koncepció kialakítását. Az eseti vevők növelik az eredménykockázatot, mert aktivitásuk lassabban fejlődik, mint a gyakoribb felhasználóké.
- Az újszerű megoldásoktól való idegenkedés különösen a konzervatív fogyasztótípusra jellemző, és ez abszolút korlátja is lehet az igénybe vevői részvételnek.
- Érdekes új tendencia az igénybe vevők magatartásában, hogy egyre több szegmens preferálja azokat a technológiákat, melyekben jobban tudja uralni, kézben tartani, ellenőrizni a folyamatot és természetesen az eredményt is. Ez az igénybe vevő tudása/kompetenciája alapján üzletágfüggő jelenség. (Szakmai okok miatt az igénybe vevők által nem ellenőrizhető például az egészségügyi szolgáltatás vagy a légi utasszállítás.) De ott, ahol az aktivitásra kész igénybe vevő aktivitását korlátozni kell, nehezen kezelhető frontvonalkonfliktusok keletkezhetnek (Lásd a 92. ábrán a belföldi légi utasszállítási üzletágat, amelyben az aktivitás és a korlátozás egyszerre van jelen.)
- Az elfogadást vizsgáló kutatások szerint az aktívügyfél-politika főelőnye az igénybevételi időtartam lerövidítése, de a passzív igénybe vevők még a nyilvánvaló időmegtakarítás ellenére is elutasíthatnak egy ilyen koncepciót.
- Az aktivitási koncepció elfogadása korántsem teljes körű. Ebből logikusan következik, hogy az aktivitás magatartási kritériumait szegmentálási kritériumoknak kell tekinteni. Ebből a szempontból különleges szegmensnek tekinthetjük az idősebb korú (50+) igénybe vevőket (mature consumers). Az önkiszolgáló technológiák bevezetésekor fontos döntési probléma a célszegmensek betaníthatósága. Az időskori tanulási folyamatot ezért kiterjedten kutatják. Érdekes ausztrál kutatási eredmény például, hogy az önkiszolgáló banki technológiák területén a 70+ populáció 62%-a non-user és 33%-a eseti felhasználó (low user).252
- Letölthető csengőhangok, háttérképek, képernyővédők…
- Társkereső, chat
- Kvízjátékok
- Horoszkóp
- Hírek, egyéb információszolgáltatás
- Szavazások
- Kvízjátékok
- Call TV
- Fogyasztói promóciók
- Ügyfélszolgálati megoldások
Tartalomjegyzék
- A SZOLGÁLTATÁSMARKETING ALAPKÖNYVE
- Impresszum
- A szerzőről
- Előszó
- 1. Szolgáltatásmarketing alapok
- 2. A szolgáltatásmarketing gyakorlata
- 2.1. Marketingmix a szolgáltatáspiacon
- 2.2. A szolgáltatásmarketing kulcsterületei
- 2.2.1. Sztenderdizálás vagy adaptálás?
- 2.2.2. Minőségmenedzsment
- 2.2.3. A fizetés menedzsmentje
- 2.2.4. A franchise
- 2.2.5. Kapacitásmenedzsment
- 2.2.6. A márkamenedzsment
- 2.2.7. A tárgyiasítás
- 2.2.8. Belső marketing
- 2.2.9. Az aktívügyfél-politika
- 2.2.10. Frontvonalmenedzsment
- 2.2.11. Folyamatmenedzsment
- 2.2.12. Panaszszituáció-menedzsment
- 2.3. Új tendenciák a szolgáltatások hazai és nemzetközi piacain
- 3. Piackutatás a szolgáltató szektorban
- 3.1. Elégedettségkutatás (minőségértékítélet-kutatás)
- 3.2. Forgalomkutatás
- 3.3. Telephelykutatás
- 3.4. Szegmentálás
- 3.5. Reklámkutatás
- 3.6. Médiakutatás
- Ellenőrző kérdések a 3. részhez
- 4. A szolgáltatásmarketing alkalmazási területei
- 4.1. A vevőszolgálat
- 4.2. Kereskedelmi marketing
- 4.3. Turizmusmarketing
- 4.4. Gyorskiszolgáló üzletágak marketingje
- 4.5. Projektmarketing
- 4.6. A tanácsadás
- 4.7. Nonbusiness marketing
- Mit értünk nonbusiness szervezetek alatt?
- A küldetés és a fennálló igények kielégítésének dilemmája
- A közfigyelem, a közérdeklődés
- A piacok szegmentálása, célcsoportok
- A nonbusiness szervezetek kínálata
- A szolgáltatások kínálata
- A gondolatok és ügyek kínálata
- Az árak, a bevételek és a nonbusiness szféra
- Csatornapolitika, elosztás
- Kommunikációs stratégia és menedzsment
- Publicity
- Eseménymarketing
- Ügymarketing (Cause related marketing)
- Társadalmi marketing
- Az emberi tényező biztosítása
- A nonbusiness szolgáltatási folyamatok szervezése
- A küldetés és a fennálló igények kielégítésének dilemmája
- Mit értünk nonbusiness szervezetek alatt?
- 4.8. További alkalmazások
- Záró gondolatok
- Forrásjegyzék
- Az ábrák jegyzéke
Kiadó: Akadémiai Kiadó
Online megjelenés éve: 2017
ISBN: 978 963 059 739 5
Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében. Domonkos András vezérigazgató Lombard Lízing Zrt. „A könyv legnagyobb erénye, hogy teljes képet ad a szolgáltatásmarketing fejlődéstörténetéről, beleértve a legfrissebb eredményeket is. Gazdag forrásanyaga miatt nemcsak a marketingoktatók, hanem a témakör kutatói számára is nélkülözhetetlen olvasmány." Éppen tíz éve, hogy Veres Zoltán könyvének első kiadását ezekkel a gondolatokkal ajánlottam az olvasók figyelmébe. A megújult kötetről ugyanazt tudom mondani, sőt, a bővített és átdolgozott kiadás már a bachelor- és masterképzések kurzusaihoz is külön fejezeteket tartalmaz friss esetekkel és trendkövető fogalomhasználattal. Egyszóval: alapkönyv. Dr. Rekettye Gábor tanszékvezető egyetemi tanár Pécsi Tudományegyetem
Hivatkozás: https://mersz.hu/veres-a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve//
BibTeXEndNoteMendeleyZotero