A vevőközpontúság a TQM egyik kulcseleme, a szakértők kivétel nélkül egyetértenek ennek kiemelkedő fontosságával. A minőségi szolgáltatás nyújtása azon alapul, hogy mindenkinek van vevője, és hogy a vevők igényeit, szükségleteit és elvárásait mindig ki kell elégíteni ahhoz, hogy a szervezet sikeres legyen. Nem valósítható meg a vevőközpontúság, ha a szervezet nincs tisztában vevői jelenlegi és a jövőben várható igényeivel, és nem ismeri a vevők kimondott vagy kimondatlan követelményeit és elvárásait. A vevőkre való összpontosítás tehát azt jelenti, hogy mennyire tudjuk szervezetünk működését és szolgáltatásait úgy alakítani, hogy folyamatosan megfeleljünk a vevők igényeinek és elvárásainak. Ehhez a vevői igények alapos feltérképezésére és elemzésére van szükség. Amikor a vevői igényeket már meghatároztuk, olyan működési mechanizmusokat kell létrehozni és működtetni, hogy maradéktalanul ki is elégítsük azokat. Fontos megemlíteni ugyanakkor, hogy számos esetben a vevők bizonytalanok a saját igényeikkel kapcsolatban. Ez lehetőséget biztosít számunkra egyrészt a vevői igények tisztázására, illetve az új, innovatív megoldások „tesztelésére, eladására”. Mivel az összes terméknek és szolgáltatásnak változó követelményekhez kell igazodni, állandóan össze kell hasonlítani a termékeinket és szolgáltatásainkat a vevők változó igényeivel, valamint a versenytársak által kínált termékekkel és szolgáltatásokkal. A szervezeteknek sokféle igényt kell egy időben kielégíteni, ezért ezek priorizálása elengedhetetlen a lehetőségek figyelembevételével.