Ha a betegség gyanúja más vizsgálat (pl. szűrés, egyéb helyen történő ellátás) során vetődött fel, a beteg már formált és válaszra váró kérdésekkel jelentkezik, ám az „első kapcsolat” ilyenkor is a családorvos, akinek a problémát tisztáznia kell. A gyanú fölmerülése és a diagnózis pontosítása között hosszabb idő telik el, az ez alatt ismétlődő találkozások során lehetőség van a beteg összes kérdésének megválaszolására és egyben a szükséges információk közlésére.

Ebben a folyamatban törések következhetnek be, ha az orvos az „első találkozás" alapszabályait nem tartja be vagy annak során nem elég körültekintő. Típusos hibák: formális a felkutatás, a diagnosztikai eljárás, hiányzik az ismeretközlés, az empátia, elégtelen a beteggel való kommunikáció, az orvos nem veszi számításba a környezeti hatásokat, a külső tényezőket stb. Ezek különböző mértékben korlátozhatják a későbbi együttműködés eredményességét, hatékonyságát.

Talán a legfontosabb tényező az orvosi ismeretközlés hiányossága vagy hatástalansága. A beteg ismeretszintjének megfelelő magyarázatra van szükség. Ha nem érti a betegsége lényegét és nem látja be az együttműködés fontosságát, akkor nem lehet eredményes gondozásra számítani. A felületes közlés éppúgy káros, mint a túl részletes, a beteg számára érthetetlen magyarázat.

Problémát jelent az is, ha más orvos vagy egészségügyi szolgálat követ el hasonló hibát; illetve, ha ellentmondó ismereteket közöl, akár túl-, akár alulértékelve azt a veszélyt, amelyet az adott krónikus betegség okoz. Típusos eset, amikor a cukorbetegségnek csak a tényét közlik, feltételezve, hogy a beteg ismeri a cukorbeteg diétáját – amelyet így, egyetlen formulával írnak elő – vagy a kezelőorvosra bízzák annak megismertetését. Ilyenkor a beteg minden ismeret híján kerül vissza otthonába. Megnyugszik, hiszen rábízták az étrendet, amelyet természetesen nem tud és talán nem is akar betartani. Hiányozni fognak alapismeretei a betegségről, a szövődményekről, a teendőkről. Ezek pótlása később egyre nehezebb lesz és az optimális orvos–beteg együttműködés kialakítása problémássá válik.

A tartós együttműködés és a gondozás elfogadtatásának másik kritikus területe a kezelés kérdésköre. A nem gyógyszeres kezelés elfogadtatása és megvalósítása szinte mindig nehézségekbe ütközik. Ezt általában még olyan betegségben, mint a cukorbetegség – ahol a kezelés alapja kell legyen – sem lehet a betegekkel maradéktalanul elfogadtatni. Ha az orvos azonnal túl szigorú előírásokat fogalmaz meg és kér számon, a beteg védekezésképpen elmarad a kontrollokról, bűntudatot érez. A gondozási törekvés ilyenkor többnyire eredménytelen lesz. Ezért észszerű kompromisszumokra kell törekedni az életrend, az étrend megváltoztatására irányuló törekvések kialakításakor.

Más esetekben, amikor a betegség kezelését gyógyszer nélkül, életmódi tanácsokkal kellene bevezetni (például az enyhe hipertónia esetén), a felismerést követően az orvos gyakran szemben találja magát a beteg azon elvárásával, hogy ha beteg, akkor gyógyszert kell kapnia. Ha ez nem teljesül, akkor nem tekinti hipertóniáját betegségnek és még az ellenőrzéseken sem fog megjelenni. Nem lehet tehát eléggé hangsúlyozni a megfelelő beteg-edukáció fontosságát.

A gyógyszeres kezelést mint szükségességet a diagnózis kimondása után el kell fogadtatni a beteggel, elmagyarázva annak hasznát és indokoltságát. Egyetértésre kell vele jutni, a kezelés lefolyása, a gyógyszerszedés módja, annak hatása és az ellenőrzés tekintetében. Tanácsos megbeszélni a kezelés költségét és annak elfogadhatóságát is. Amennyiben lehetőség van választani a különböző árú, de nem teljesen azonos hatású készítmények között, akkor a beteggel közösen kell a döntést meghozni.

Külön figyelmet kell fordítani az esetleges mellékhatások számbavételére: nem engedhető meg, hogy azokról a beteg a gyógyszerdoboz kísérő szövegéből értesüljön. A kezelés fokozatos, lépcsőzetes felépítésével a mellékhatások száma és mértéke csökkenthető, s ha azok elő is fordulnak, kellő magyarázattal, előkészítéssel elviselhetővé tehetők, s így a kezelés töretlenül folytatható. Mindig mérlegelni kell, hogy valódi mellékhatás jelentkezett-e. Ha igen, annak elviselését kell-e, szükséges-e a beteggel elfogadtatni, vagy más gyógyszerrel kell próbálkozni. Általános szabály, hogy új kezelés indításakor meg kell beszélni a beteggel, hogy ha bármilyen panasz vagy tünet jelentkezik, akkor mi legyen a teendő. A „mellékhatások" nagyobb hányada ugyanis gyakran más okra vezethető vissza; véletlen egybeesésről van szó, s ezt a beteggel meg kell értetni és a kezelés folytatását vele el kell fogadtatni.

Az egyénre szabott, az aktuális állapothoz igazított, lassan, türelmesen, lépcsőzetesen felépített, megfelelően ellenőrzött kezelést fogadja el legkönnyebben a beteg - és azt lehet tartósan, eredményesen folytatni. Ehhez az egyértelmű gyógyszerszedési előírás, a napi életrendhez igazított szedési javaslat és a megfelelő ellenőrzés együttesen hozzátartozik. Ezt segítheti, ha a beteg írásban is megkapja a napi gyógyszerelés menetrendjét, időpontját, adagját stb. Meglehetősen rossz hatással van a compliance-re, ha a gyógyszereket naponta háromszor vagy többször kell bevenni. A gyógyszerbevételek napi száma negatívabban esik latba, mint az, hogy esetleg többféle gyógyszert kell bevenni alkalmanként. A nehézkesen együttműködő betegekkel szorosabb, rendszeresebb kapcsolatot próbáljunk tartani. Ha lehet hosszú felezési idejű vagy retard készítményeket használjunk, hogy minél kevesebb napi gyógyszer bevételre legyen szükség. Sokat használhat, ha valamilyen módszert, trükköt találunk ki a beteggel a gyógyszer bevétel elfelejtése ellen, pl. a bevétel időpontját hozzákötjük valamilyen eseményhez. (Felkelés után azonnal, fogmosáskor, reggeli előtt stb.) Idősebb korban problémát jelenthet, hogy a beteg elfelejti, bevette-e már az aktuális gyógyszerét. Erre jó megoldásnak tűnik a gyógyszeradagoló doboz.

A rendszeres ellenőrzés a kezelés eredményességének, az állapot javulásának és a helyes betegvezetésnek elengedhetetlen feltétele. Általában ennek gyakorisága az aktuális állapot, a panaszok, a tünetek és a betegség függvényében egyénenként változik, és azt sohasem mechanikusan, hanem a beteggel megbeszélve, személyre szabottan kell megtervezni. Az ellenőrzés gyakorisága egy adott beteg esetében is viszonylag rövid időn belül módosulhat, hiszen mindig az aktuális problémákhoz igazodik. Az orvos által indokoltnak és kívánatosnak tartott ellenőrzésgyakoriság a beteggel egyetértésben alakul ki. A gondozást végző orvos feladata, hogy „közel optimális" gyakoriságú ellenőrzést végezzen, és az ő aktív kezdeményezésével valósuljon meg a beteg felügyelete. Hosszabb távolmaradás esetén az orvos indítványozza az ellenőrzést! Ilyenkor különös gondot kell fordítani a távolmaradás okának tisztázására, olyan ismeretközlésre, beszélgetésre, oktatásra, nevelésre, amely az együttműködést javíthatja.

Az optimális együttműködés feltétele, hogy a beteg társ legyen saját gondozásában (pl. otthoni vérnyomás, vércukorszint ellenőrzés, diétás napló, stb.) de nemcsak őt, hanem lehetőség szerint a családot, annak egy vagy több tagját is meg kell nyerni együttműködő partnernek. Az idős, önellátásában korlátozott, több betegségben szenvedő beteg gondozása csak a család segítségével valósítható meg. Minden korosztályra egyaránt vonatkozik, hogy még a legegyszerűbb, komplikációmentes betegség gondozása is csak akkor lesz igazán hatásos, ha ebben a család is közreműködik. Ez a segítség a rendszeres ellenőrzések, a kezelés megvalósításában éppúgy fontos, mint az életmódi tanácsok és az előírások betartatásában.

Hasznos lenne, ha a gondozásban a családorvos társadalmi segítségre is számíthatna. Ez elsősorban a lakosságszintű tudatformálásban, a gyermekkortól elkezdett, egészséges életmódra nevelésben realizálódhatna. Hangsúlyt kellene kapnia az elvnek: az egészség érték, az egészségmegőrzés egyéni és közösségi cél. Kisebb közösségen (település, munkahely) belül ez a társadalmi segítség közvetlenebbül, hatékonyabban valósulhatna meg - akár a családorvos aktív közreműködése révén is, de nem lehet eléggé hangsúlyozni az oktatás, a médiumok szerepét a széles körű, egész társadalmat érintő felvilágosító, egészségnevelő munkában.

A beteg partnerré válásához fontos tényező az egészségügyben dolgozók azonos céllal végzett azonos módszerű munkája. Együttműködésükben a családorvosnak fontos szerepe van, mivel ő felelős betegéért, a gondozás hatékony megvalósításában a koordinálás fontos feladata. Ennek hiányában a beteg felesleges vizsgálatokon vesz részt, ellentmondásos tanácsokat kap, amelyek csak bizonytalanná teszik és rontják együttműködési készségét.

A nem együttműködő beteg különösen nehéz és sajátos etikai problémákat jelent. Ez kezdődhet azzal, amikor a beteg a diagnózist és az ebből következő kezelést nem fogadja el. Lehet, hogy az ellátás befejezésekor úgy tűnik, hogy megszületett az egyetértő beleegyezés és csak az ismételt találkozáskor észleljük, hogy a beteg csak részben vagy egyáltalán nem fogadta el tanácsunkat. A végeredmény azonos, a beteget nem sikerült megfelelően ellátni, a gyógykezelést elfogadtatni és az orvos tevékenysége sikertelen volt, aminek az orvosban negatív reakciókat indukáló hatása van.

Az előítéletektől mentes, pártatlan betegellátás etikája azt írja elő, hogy bármennyire is sikertelen volt a betegellátás bármelyik fázisa vagy végeredménye és kétségtelen, hogy a beteg nem hajlandó velünk együttműködni, mégis ismét és ismét „harag és részrehajlás nélkül” kell mindent elkövetni, hogy megnyerjük egyetértését, és együttműködővé váljon. Sem munkatársaink előtt, sem a betegnek nem szabad negatív érzéseinket kifejezni, az együtt nem működést a betegség részének, vagy a beteg személyiségének kell elfogadni.

Minden ilyen esetben önvizsgálatnak kell következnie. Megtettünk e mindent a betegünk együttműködésének elnyeréséért? Még nagyobb lendülettel kell belevetnünk magunkat, hogy megfelelő tájékoztatással, oktatással és empátiával meggyőzzük betegünket a kezelés fontosságáról, elfogadásáról. Nagyon fontos, hogy az orvos kommunikációja legyen: