Veres Zoltán

A szolgáltatásmarketing alapkönyve


A tárgyi tényezők marketingfunkciói

Tárgyi tényezőkön a tranzakció tárgyi környezetét (servicescape) és az ügylet egyéb fizikai természetű elemeit értjük. A tárgyi tényezők funkcióinak működését alapvetően az határozza meg, milyen természetű az igénybe vevő és a frontvonal interakciója, illetve mennyire összetett a szolgáltatás tárgyi környezete. A jelenséget Bitner (1992) a 36. táblázatban látható módon modellezte. A modell egyik dimenziója a tárgyi környezet „felhasználásának” módja, ahol az egyik véglet az önkiszolgálás (a tevékenységet az igénybe vevő végzi, a frontszemélyek jelenléte korlátozott), míg a másik a távszolgáltatás (az igénybe vevő számára a tárgyi környezet rendkívül leszűkült). A közbenső (interperszonális) eset a szolgáltatások klasszikus szituációja, amelyben mind az igénybe vevő, mind a frontszemélyzet interaktív tevékenységet fejt ki az ügylet technológiája által meghatározott tárgyi környezetben. A másik dimenzió a tárgyi környezet bonyolultságának mértéke. Technológiai okokból ugyanis egyes szolgáltatások komplex, rendkívül összetett (sőt esetleg változó!) tárgyi környezetet igényelnek, míg mások egyszerű környezetben, kis helyen, néhány fizikai elem segítségével is teljesíthetők.

A szolgáltatásmarketing alapkönyve

Tartalomjegyzék


Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2017

ISBN: 978 963 059 739 5

Az élesedő versenynek köszönhetően a szolgáltatótevékenység fókuszában az ügyintézés minősége, biztonsága és gyorsasága, a meglévő és a potenciális ügyfélkapcsolatok elmélyítése áll. A szolgáltatásmarketing előtt álló legnagyobb kihívás, hogy képes-e javítani az ügyfelek vásárlásélményét, és hogy hogyan tud alkalmazkodni az új technológiák által átformált játékszabályokhoz. A kihívásokra a válaszok ebben a könyvben keresendők. Veres Zoltán munkáját nemcsak a marketing- és PR-szakemberek forgathatják haszonnal, de kétségkívül minden olyan szolgáltatószektorban tevékenykedő vállalat, intézmény vezetői és munkatársai is, melyeknek eredményességét döntően meghatározza, hogy milyen kép él róluk a fogyasztók fejében.

Domonkos András

vezérigazgató

Lombard Lízing Zrt.

„A könyv legnagyobb erénye, hogy teljes képet ad a szolgáltatásmarketing fejlődéstörténetéről, beleértve a legfrissebb eredményeket is. Gazdag forrásanyaga miatt nemcsak a marketingoktatók, hanem a témakör kutatói számára is nélkülözhetetlen olvasmány."

Éppen tíz éve, hogy Veres Zoltán könyvének első kiadását ezekkel a gondolatokkal ajánlottam az olvasók figyelmébe. A megújult kötetről ugyanazt tudom mondani, sőt, a bővített és átdolgozott kiadás már a bachelor- és masterképzések kurzusaihoz is külön fejezeteket tartalmaz friss esetekkel és trendkövető fogalomhasználattal. Egyszóval: alapkönyv.

Dr. Rekettye Gábor

tanszékvezető egyetemi tanár

Pécsi Tudományegyetem

Hivatkozás: https://mersz.hu/veres-a-szolgaltatasmarketing-alapkonyve//

BibTeXEndNoteMendeleyZotero

Kivonat
fullscreenclose
printsave