Kenesei Zsófia, Cserdi Zsófia Hajnalka

Szolgáltatásmarketing a turizmusban

Panaszkezelés

Ugyan a szolgáltatóvállalatok igyekeznek elégedetté tenni ügyfeleiket, mégis elkerülhetetlen, hogy alkalomadtán hiba csússzon a folyamatba. Késhet a repülőjárat, az étteremben barátságtalan lehet a felszolgáló, adott attrakció nyitvatartása a helyszínen nem egyezhet a honlapon feltüntetett időponttal, és még sorolhatnánk az utazásaink során tapasztalt problémákat. A vevők egy része az így kialakuló elégedetlenségüknek gyakran hangot is ad, és panaszt tesz (formális panasz szolgáltatónál vagy más szervezetnél), vannak, akik ismerőseiknek számolnak be negatív tapasztalataikról (magánjellegű kommunikációs csatornákon keresztül megvalósuló negatív WOM), és az elpártolás is gyakori következménynek számít. A formális és informális panasz mértékét együttesen fejezi ki a panaszkodási hajlandóság, ami erősen függ az adott ország kultúrájától.

Tartalomjegyzék

Kiadó: Akadémiai Kiadó

Online megjelenés éve: 2018

ISBN: 978 963 454 230 8

Turizmus BCE Turizmus Kutatóközpont jegyzetek

A Szolgáltatásmarketing a turizmusban segítségével az olvasó specializált ismereteket kaphat a szolgáltatások marketingsajátosságainak, alapfogalmainak és eszköztárának alkalmazhatóságáról a turisztikai szektorban. A fejezetekben felsorakoztatott számos gyakorlati példa kapcsolatot teremt az elmélet és az üzleti élet mindennapjai között, melyek egyúttal szemléletesebbé és könnyen érthetővé teszik a könyvet. Központi gondolataként jelenik meg a fogyasztó, azaz maga az utazó, valamint a számára nyújtott szolgáltatások minőségének maximalizálása. A teoretikus és gyakorlati aspektusok mellett nem marad el a legújabb turisztikai trendek bemutatása sem, melyek ismerete elengedhetetlen a téma teljes megértéséhez a mai dinamikusan változó világunkban.

A kötet 2020-tól a Turizmus és mobilitás című online sorozat tagjaként jelenik meg.

Hivatkozás: https://mersz.hu/kenesei-cserdi-szolgaltatasmarketing-a-turizmusban//

BibTeX EndNote Mendeley Zotero