A szakirodalomban dokumentált példák sora mutatja, hogy jelentős összegeket felemésztő új termékek vagy szolgáltatások nem képesek kielégíteni a felhasználók minden igényét, akik sok esetben továbbfejlesztik, kiegészítik, módosítják a beszerzett termékeket vagy éppen teljesen új megoldásokat fejlesztenek ki saját igényeiknek megfelelően. A felhasználók bevonása az innovációs erőfeszítések és tevékenységek növelésének, valamint a piaci bizonytalanságok és kockázatok mérséklésének fontos eszközének tekinthető. Felhasználónak azokat tekintjük, akik közvetlenül hasznot húznak egy bizonyos termék vagy éppen szolgáltatás használatából. Felhasználók kategóriája egyaránt magában foglalja a végfelhasználókat, a közbenső szereplőket, az úgynevezett intermediereket vagy éppen a vállalkozásokat vagy egyéneket (Bogers et al., 2010; Franke, 2014).

Felhasználók által megvalósított innovációk mindig is voltak, jelentőségük azonban az internetes korszakban új lendületet kapott. A különböző kreatív felhasználók könnyen kapcsolatba léphetnek egymással és az innovációkhoz kapcsolódó információk gyorsan és olcsón elérhetők. A szisztematikus szakirodalmi áttekintésekben a 2000-es évektől jelent meg, hogy az innovációs folyamat kutatói és gyakorlói egyre nagyobb figyelmet szentelnek a különböző vállalkozások által megvalósított innovációkhoz való felhasználói hozzájárulásra.

Ooi-Husted (2016) az alábbi négy fő irányzatot azonosította: i) a felhasználói innováció gazdasági jelentősége, ii) a felhasználók és a vállalkozások közötti kapcsolatok, iii) a felhasználók motivációja innovációk megvalósítására és tapasztalataik megosztására más felhasználókkal, gyártókkal és iv) a felhasználói innovációs folyamatok jellemzése. A gyakorlati szempontok előtérbe kerülésével az Oxford Handbook of Innovation Management kötet önálló fejezetben mutatja be, hogy a vállalkozások hogyan szervezik és milyen módszerekkel tudják hasznosítani a felhasználók innovativitását (Franke, 2014):

De miről is van szó a gyakorlatban? Adva van egy vállalkozás, amelynek munkatársai rákényszerülnek egy beszerzett gép vagy berendezés módosítására, hogy azzal végre tudják hajtani a termelési programjukban szereplő speciális megmunkálási vagy mérési folyamatot. Teszik ezt mindazért, mert bonyolultnak találják a nem hétköznapi igényük kommunikálását a berendezés előállítója felé. Emellett az is előfordulhat, hogy korábban volt már olyan negatív tapasztalatuk, ami a körülményes és hosszú egyeztetéseket követően sem vezetett a kívánt megoldáshoz. Ilyen esetekben egyre gyakrabban előfordul az éles versenyhelyzetben és időnyomás alatt álló vállalkozásoknál, hogy inkább saját maguk találnak ki és valósítanak meg az adott géphez vagy berendezéshez kapcsolódó innovatív megoldásokat, amit felhasználói innovációnak nevezünk. Azért mondjuk, hogy a felhasználói innovációnak bizonyos feltételei vannak, mert a klasszikus vállalati folyamatok bemerevedése és nem kellőképpen rugalmasan történő kezelése ellenérdekeltté teszi a munkatársakat az ilyen típusú innovációs tevékenységre. Mindez számos negatív következménnyel járhat a dolgozók motivációjára és a fiókban maradhatnak az elegánsabb vagy hatékonyabb megoldások.

Ha pedig a fenti példában szereplő gép vagy berendezés gyártója szempontjából vizsgáljuk az esetet, akkor azt mondhatjuk, hogy csak akkor férhet hozzá a felhasználói megoldásokhoz, hogyha megfelelő folyamatokat alakít ki ezen innovációk becsatornázására. Fontos, hogy hozzáférjen az értékesített gép vagy berendezés felhasználóitól jövő visszajelzésekhez és fejlesztési javaslatokhoz, innovációs ötletekhez, valamint képes legyen azokat eljuttatni a saját fejlesztőihez. Az esetből érzékelhető, hogy milyen sok szereplő együttműködésére és érdekeinek összehangolására van szükség a felhasználói innovációk skálázásához.

A másik fontos szempont és egyúttal komoly vezetői feladat is egyben a „tacit”, azaz a hallgatólagos tudás láthatóvá és hasznosíthatóvá tétele. Ez elméletben és a kötet olvasása közben is sokkal könnyebben megvalósítható, mint a gyakorlatban. Apróságnak tűnik, hogy „csak” meg kell hallgatni az innovatív felhasználót, aki akár egy gépkezelő is lehet, és a problémáját vagy éppen a fejlesztési javaslatát el kell juttatni a megfelelő helyre. De hová? Kinek? És akkor mi történik?

Ezekkel a provokatívnak tűnő, de számos vállalkozásnál meg nem oldott kérdésekkel arra kívánunk rámutatni, hogy számos tényező akadályozhatja a felhasználóhoz kötődő („sticky”) tudás megismerését és kiaknázását. Főképpen akkor, ha a gépek, berendezések kezelőit, a frontvonalban dolgozókat csak a gépezet egy fogaskerekének tartjuk és csak a kiadott utasítások végrehajtását várjuk tőlük. Nem sokkal különbözik ettől az sem, ha egy ötletládát helyezünk ki az üzemcsarnokban, étkezőben a forradalmi és kevésbé forradalmi ötletek számára, majd pedig hosszú idő múlva sem történik semmi, nem kap visszajelzést a kezdeményező dolgozó vagy a cég nem áldoz forrást a javaslatok megvalósítására.