A betegek körében egyre általánosabb, hogy aktívan részt akarnak venni egészségügyi problémáik megoldásában. Egyre általánosabbá válik a betegek bátorítása, a tájékozott beleegyezés, a közös döntés, a páciensek ügyfélként történő kezelése. Az egyenrangúbb kapcsolatot preferálják a betegek is, és az orvos számára is előnyökkel jár, valamint etikusabb megközelítést is jelent. Természetesen nem minden páciens kíván aktívan részt venni a konzultációban. Erre elsősorban a fiatalok, a nők, az iskolázottabbak és az egészségesebbek esetén számíthatunk.

A kommunikáció fontos diagnosztikus eszköz az alapellátásban dolgozó orvosok számára. A gyakori pszichés és szociális problémák aligha értelmezhetőek a beteg gondolatainak, érzéseinek, aggodalmainak ismerete nélkül.

Kommunikációnkkal hatunk a betegek gondolkodására és cselekedeteire is. Az eredményes konzultáció fontos a pozitív orvos–beteg kapcsolat kialakításában, nélkülözhetetlen az információáramlásban és az optimális döntések meghozatalában is. A sikeres konzultációt követően a betegek elégedettebbek, jobban értik és jobban emlékeznek az elhangzottakra. A megfelelően tájékoztatott és a döntésekbe bevont betegek jobban követik orvosuk javaslatait mind a gyógyszeres kezelés, mind az életmód tanácsok kérdésében.

Az orvosok között jelentős különbség van a szakmai sikeresség tekintetében, melyet részben a kommunikációban meglévő minőségi eltérések okozhatnak – fontos lehetőséget teremtve így a fejlődésre. A jobban kommunikáló orvosok munkájukkal elégedettebbek és azt kevésbé érzik stresszesnek.

Az elvárt magasabb szintű kommunikáció mellett azonban más irányban is változott az egészségügy az elmúlt évtizedekben. A betegközpontú konzultációkat a hatalmasra gyarapodó orvosi tudásra kell alapozni, az orvosnak meg kell felelnie az irányelveknek, a bizonyítékokon alapuló orvoslás elvárásainak is. A hetvenes-nyolcvanas évekhez képest a kétezres évekre emiatt valamelyest megváltozott a konzultációk tartalma. Csökkent a betegek aktivitása, az orvosok ritkábban foglalkoztak a betegek gondjaival, a hangsúly inkább a biomedikális (biológiai, szomatikus megközelítés) tájékoztatásra helyeződött. Így azonban a betegek kevesebbet kérdeztek, kevesebbet beszéltek és gyakoribbá vált a gépeléssel, csendben töltött idő is. A felszínes szociális beszélgetés megmaradt, de az empátia és támogatás kifejezése, mint a betegek érzelmeire, aggodalmaira történő adekvát reagálás, sajnálatos módos csökkent. Az orvosok kevésbé érezték feladatuknak, hogy a betegek munkával, családdal kapcsolatos problémáit is feltárják. Ugyanakkor a tünetek hátterében nagyobb arányban valószínűsítettek pszichoszociális/pszichoszomatikus okokat, és ilyen problémák felszínre kerülésekor a biomedikális megközelítés felől a pszichoszociális konzultáció felé mozdultak el.

A legtöbb orvos természetesen törekszik a szakmai kiválóságra, szakmai tudását elsődlegesnek tartja. A betegek számára is ez a jó orvos legfontosabb ismérve. Az orvos megítélésében az empátia és a jó kommunikációs készség kiemelkedő szerepet játszik. Nem csoda, hogy előnyben részesítik a jól kommunikáló, elérhető és érthető, alapos tájékoztatást nyújtó orvosokat.

Az kommunikáció során az orvos figyelme és empátiája elősegíti a bizalom kialakulását. Az orvosában bízó páciens aktívabbá válik a gyógyító folyamatban, mozgósítja saját energiáit, így hatékonyabban tud megküzdeni betegségével, problémáival. Az orvostudomány gépiesedése, elszemélytelenedése, az orvosokat érő bírálatok, a költségtudatosság szükségességének megjelenése és az egészségbiztosítás érdekeinek figyelembe vétele is a betegek orvosukba vetett bizalmát ássa alá. A konzultáció során a beteg nézeteinek megismerése, az információk megosztása, a közös döntés segíthet helyreállítani a megtépázott bizalmat.

Sok orvos azonban a konzultációkat frusztrálónak, sikertelennek érzi. A szerteágazó feladatok, a szakmai kérdésekre fókuszált figyelem, a pszichoszociális kérdések sokasága, „nehéz betegek” gyógyítása során nem könnyű feladat eredményesen kommunikálni. A sikertelenséget a betegek is érzik és gyakran elégedetlenek orvosuk kommunikációs képességeivel.

Bár az udvariasság, kedvesség, párbeszéd segítése és a betegek kétségeinek meghallgatása terén általában jól vezetik a konzultációt az orvosok, más kommunikációs területeken azonban gyakran gyengén teljesítenek (10.1. táblázat).